Nelson Alves, COO da Mapfre no Brasil. Foto: Divulgação
A seguradora Mapfre está aumentando o uso de IA generativa no atendimento aos segurados e passou a utilizar o recurso para a solicitação de assistência veicular. O movimento ocorre após a empresa implementar um recurso de abertura de sinistro de automóvel por áudio no WhatsApp – que registrou cerca de 1.600 sinistros em três meses.
A novidade acontece por meio de um agente conversacional operando no aplicativo da Meta. Ele é capaz de entender relatos em áudio e texto e interpretar imagens enviadas pelo cliente, além de validar a apólice e direcionar o atendimento.
A novidade inclui pedidos de guincho, socorro por pane, bateria e outras ocorrências comuns em serviços de assistências 24 horas, e que até então dependiam de contato telefônico ou chatbot tradicional. A execução dos serviços continua a cargo da Mawdy, empresa do grupo Mapfre especializada em assistências.
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A expectativa é que a qualificação automática das informações melhore a precisão dos acionamentos e a logística da rede credenciada.
“A adoção das jornadas por voz mostrou que processos mais diretos e naturais aumentam a adesão. O cliente resolve mais rápido, com menos fricção e mais autonomia. A expansão da assistência para o WhatsApp é um desdobramento lógico dessa mesma evolução”, explica em comunicado Nelson Alves, COO da Mapfre no Brasil.
Segundo a Mapfre, o lançamento faz parte de um programa mais amplo de digitalização com foco em migração para canais conversacionais, redução de etapas manuais e ganho de autonomia para clientes e corretores.
Pelo novo canal com IA, já é possível abrir chamados de acidente, pane elétrica ou mecânica, pane seca, falhas de bateria, problemas com pneus ou chave, reboque, recuperação após roubo ou furto e pedidos de reembolso. O acesso é feito pelo número oficial da seguradora no WhatsApp.
A empresa diz que a jornada também segue disponível no aplicativo da companhia e por atendimento telefônico convencional.
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