Empresas personalizam experiência usando IA, mas consumidores seguem desconfiados

A maioria das empresas mundo afora já faz uso da Inteligência Artificial para diferenciar e impulsionar o crescimento dos negócios, constatou nova edição do estudo “State of Personalization”, realizado pela Twilio, plataforma de engajamento do cliente. Segundo o relatório, 92% das empresas ouvidas já usam personalização da experiência do cliente orientada por IA.

Entretanto, há uma desconexão entre esse entusiasmo por parte das empresas e o nível de conforto dos consumidores com o uso de IAs. Apenas 41% deles se sentem confortáveis com empresas que usam IA para personalizar suas experiências, e apenas metade (51%) dos consumidores confia nas marcas para manter seus dados pessoais seguros e usar isso com responsabilidade.

O estudo é baseado em duas pesquisas distintas, a primeira realizada com 3.001 adultos que compraram algo online nos últimos seis meses e a segunda realizada com 500 gerentes de negócios e tomadores de decisão em empresas de bens e/ou serviços online de diferentes mercado, incluindo o Brasil.

Na análise da Twilio, para alavancar a influência da IA nos negócios, as empresas devem primeiro estabelecer uma linha de base de confiança sobre os dados usados para fornecer essa personalização.

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“Os consumidores de hoje estão mais atentos do que nunca, e sua demanda por experiências personalizadas em tempo real está crescendo a cada dia. Mais do que nunca, estamos ouvindo e vendo que a fidelidade do cliente depende da personalização eficaz”, afirma Katrina Wong, vice-presidente de marketing para Twilio Segment. “Embora nosso relatório mostre que as empresas estão correndo para implementar a personalização baseada em IA e, como resultado, colhendo benefícios como aumentar o valor da vida útil do cliente, é crucial que eles não negligenciem a importância da confiança e da transparência.”

Desafios da personalização

A personalização orientada por IA ainda esbarra na qualidade dos dados coletados. Sem dados robustos, as experiências do cliente provavelmente errarão o alvo para os consumidores. Metade das empresas ouvidas pelo estudo relata que obter dados precisos para personalização é uma luta, um aumento de dez pontos percentuais em relação a 2022, e 31% das empresas citam dados de baixa qualidade como um grande obstáculo para alavancar a IA.

Enquanto isso, precisão (47%), velocidade de dados em tempo real (44%) e retenção de clientes ou compras repetidas (44%) foram as principais métricas de personalização bem-sucedida orientada por IA.

Para melhorar os resultados de IA e a personalização em geral, o estudo recomenda que as empresas invistam na qualidade dos dados, alavancando ferramentas eficazes de gerenciamento de dados em tempo real e continuando a aumentar o uso de dados primários.

Geração Z: apetite por IA

O estudo identificou que os consumidores da Geração Z são os mais influenciados pela personalização e os mais dispostos a adotar a IA. Na verdade, um terço dos consumidores da Geração Z já espera que a IA seja usada em suas experiências com as marcas.

Dos consumidores da Geração Z entrevistados, 72% afirmaram que experiências personalizadas poderiam influenciar suas decisões de compra. Entre os Millenials essa parcela ficou em 66%, enquanto com a Geração X ficou em 57%.

Por outro lado, quase metade (49%) dos consumidores da Geração Z dizem que tem menos probabilidade de repetir a compra se a experiência não for personalizada. Ao mesmo tempo, os jovens dessa geração têm menor probabilidade de dizer que se sentem desconfortáveis com o uso de IA para ajudar as marcas a personalizar suas experiência.

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