Uma pesquisa feita pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) mostrou que 87% dos consumidores esperam ser atendidos por canais automáticos. Não importa se são clientes internos ou externos – o dado confirma que é a hora e a vez dos chatbots.
Construídos com base em mecanismos de inteligência artificial, eles são uma maneira de aumentar a disponibilidade de atendimento de empresas de todos os segmentos e tamanhos. Inicialmente a tecnologia foi pensada para as áreas de CRM, Marketing e Vendas. Mas, em qualquer lugar que seja necessária informação relevante, os chatbots se encaixam perfeitamente.
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O setor de RH é um dos que os robôs podem ‘cair como uma luva’, resolvendo algumas dores antigas do setor. O fato é que de uma maneira geral, infelizmente, a área de RH não consegue ter um bom índice de NPS interno. Inclusive um levantamento feito pela Bersin, uma empresa do grupo Deloitte, descobriu que o atendimento do time de RH não é bem avaliado, chegando a ser até negativo, na percepção de outras áreas da empresa.
Os processos que os chatbots podem ajudar são os mais diversos. Consultas simples como dúvidas na remuneração, acesso às políticas da empresa e até treinamentos podem ser automatizados. Os benefícios com a disrupção nesses processos são simplesmente sensacionais. Um chatbot é capaz de aumentar a disponibilidade e a visão de qualidade da área, aumentando a satisfação do colaborador.
A empresa conseguirá reduzir custos com atendimento, já que é o robô quem vai responder as dúvidas, não mais o time de RH. Esta equipe pode então se concentrar em tarefas qualitativas que trarão mais produtividade para o setor.
E é possível fazer ainda mais. A Paula, chatbot do Itaú, faz entrevistas de emprego no Facebook. Personificada como uma jovem negra, ela tem como missão não só identificar qualidades profissionais, mas também perfis éticos que se adequem ao banco. Posicionada como uma estagiária em uma agência, ela conversa com os candidatos, os direcionando para as oportunidades mais indicadas a partir do perfil, localidade e experiência.
Ficou interessado em todas as possibilidades que um chatbot pode trazer também para a área de RH mas tem receio de investir e o projeto não dar certo? Bom, ter calma e paciência é muito importante. Em primeiro lugar o ideal é fazer não só o board da empresa ‘se acostumar’ com a ideia, mas também a quem for utilizá-lo no dia a dia. Inicie com um pequeno projeto piloto que tenha um escopo específico. Como um chatbot que responda perguntas sobre férias e horas extras. Isso será importante para conhecer a tecnologia e seus desafios de implantação.
A curva de adoção tem que ser cuidadosa, já que é preciso capacitar o robô, o que se torna um grande desafio. É um processo construído a muitas mãos e assistido por pessoas de diferentes skills. Tudo isso para que seja ajustado o rumo do projeto, além do tom das respostas que precisa estar alinhado com a cultura da empresa.
A questão da mudança de mindset dos usuários também é importante. No início os colaboradores estranham um pouco, mas depois não querem outra vida. Bom, foi o que aconteceu conosco. É preciso se conformar: será inevitável embarcar nas maravilhas que as novas tecnologias como os chatbots oferecem.
*Luiz Alexandre Castanha é especialista em Gestão de Conhecimento e Tecnologias Educacionais
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