Varejo conectado: o que o cliente atual espera?

O caminho do cliente para comprar não é mais tão simples como entrar em uma loja, passear pelos corredores e adquirir um produto. Segundo a pesquisa Connected Shoppers, da Salesforce, feita com mais de nove mil pessoas, para se destacar os varejistas precisam fornecer aos consumidores uma experiência de compra conectada e inteligente por meio da transformação digital. Isso porque, tecnologias como cloud computing, Internet das Coisas (IoT) e inteligência artificial (IA) têm permitido que os consumidores pesquisem antes de comprar e tenham acesso a diferentes formas de compra – em qualquer hora e lugar.

De acordo com a pesquisa, 79% pesquisam online antes de ir a uma loja física e 40% dos millennials (pessoas entre 18 e 37 anos) já usam tecnologias que não existiam há um ano para suas pesquisas, como Amazon Echo e Google Home. Entre os países pesquisados, o Brasil é o que mais usa as mídias sociais para comprar, com 52%. Nos EUA, este canal é utilizado por apenas 27% dos clientes.

“Nós vemos que o empoderamento do consumidor por meio da tecnologia gerou uma verdadeira era de expectativas elevadas, na qual os vendedores estão lutando para satisfazer os desejos dos compradores por experiências de varejo cada vez mais personalizadas”, diz Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina. Ele explica que, para se manter competitivo e aumentar a satisfação do cliente, os varejistas precisam fornecer uma experiência mais inteligente, mais personalizada e sem erros. Para isso, 75% dos clientes brasileiros estão dispostos a compartilhar suas preferências e outros dados pessoais em troca de um serviço mais rápido e conveniente. Porém, 69% ainda percebem grande desconexão entre os diversos canais de atendimento.

Veja, a seguir, mais descobertas da pesquisa:

A loja física ainda é importante

• 87% dos consumidores visitaram uma loja física nos últimos 30 dias por três motivos: levar o produto na hora, poder ver e tocar no item, e evitar taxas de entrega.

O que pode melhorar o atendimento

• Ter visibilidade do estoque dos armazéns ou outras lojas do grupo quando falta um produto (60%);
• Poder procurar detalhes dos produtos nos dispositivos móveis (59%);
• Conseguir executar atividades de checkout em qualquer lugar na loja física, por meio de um dispositivo móvel (44%);
• Usar um dispositivo móvel para fazer referência a recomendações automáticas de produtos com base no perfil do comprador (41%);
• Fornecer ofertas personalizadas em uma loja física com base na atividade do cliente no site ou no aplicativo da empresa (33%).

O que os clientes esperam

• 62% querem que o varejista dê recomendações com base em seu histórico de compra. Os brasileiros são ainda mais exigentes – por aqui, 80% gostariam de receber recomendações personalizadas;
• Mais de 35% dos millennials gostariam de fazer buscas online e na loja física com base em imagens. Por exemplo: o consumidor vê a foto de uma celebridade com uma roupa e gostaria de subir esta imagem no site de um varejista para verificar se existe um modelo parecido;
• 35% dos brasileiros querem ofertas personalizadas em um canal digital com base em sua atividade de navegação no site ou no aplicativo da loja.