Twilio evolui em memória para agentes de IA e humanos interagirem

A Twilio lançou a próxima geração de sua plataforma de engajamento com o cliente. O conjunto traz novos recursos de interação, como memória e conexão multiplataforma.

Os recursos chamados conversation memory, conversation orchestrator, conversation intelligence e agent connect, foram desenvolvidos para resolver um problema do atendimento corporativo, trazer memória para a inteligência artificial (IA) criando uma relação contínua com o cliente, assim tendo uma resolução de problemas de forma totalmente personalizada.

Omar Paul, vice-presidente de produto da Twilio, apresenta a solução como uma nova fase do relacionamento agêntico no B2B: “IA precisar passar confiança, você precisa de alguma forma saber quem ou o que está do outro lado, isso envolve detalhes de memória, segurança e serviço que é o que estamos fazendo”.

Qualquer pessoa que já precisou explicar um problema para IA de uma empresa e, minutos depois, repetir tudo para um atendente humano ao telefone entende a solução oferecida pela Twilio. A empresa aposta que essa experiência de repetição pode ser eliminada na camada de infraestrutura, ou seja, antes mesmo de chegar ao sistema que a empresa usa para atender seus clientes.

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“A maioria das marcas ainda trata cada conversa com um cliente como se fosse a primeira. A Twilio está mudando isso na camada de infraestrutura, para que cada negócio construído na Twilio possa lembrar, aprender e responder como se realmente conhecesse seus clientes”, afirma Inbal Shani, diretora de produtos e chefe de P&D da empresa.

Durante o evento, a demonstração ao vivo incluiu um agente de IA capaz de conduzir ligações e trocar mensagens mantendo uma caixa de memória ativa, registrando tudo o que aprendeu ao longo da conversa e usando esse histórico para interações futuras.

O que cada recurso faz?

O conversation memory oferece memória persistente entre interações, capturando histórico, preferências e comportamento do cliente em todos os canais. Com isso, um atendente, humano ou IA, retoma qualquer conversa exatamente de onde ela parou.

O conversation orchestrator unifica chamadas e mensagens em uma única conversa contínua, gerenciando o roteamento e as transições entre canais e agentes sem perder o fio da comunicação.

Já o conversation Intelligence transforma conversas ao vivo em inteligência acionável em tempo real, ampliando a capacidade dos agentes humanos e disparando fluxos de trabalho automatizados conforme necessário.

O agent connect, por sua vez, conecta agentes e modelos de IA diretamente aos canais de voz e mensagens da Twilio. A solução é de código aberto e agnóstica a modelos, o que significa que as empresas podem trocar o modelo de IA utilizado sem precisar refazer a integração com os canais.

Todos os quatro recursos já estão disponíveis, com níveis variados de acesso para a América Latina.

Novos canais

Além da plataforma, a Twilio anunciou um redesenho completo do seu console, já disponível para o Brasil e previsto para o México em agosto. A nova interface centraliza login, navegação de produtos e gerenciamento de cargas de trabalho em um único ambiente, com um assistente de IA integrado para suporte em tempo real.

Entre os novos canais anunciados, destaca-se o Twilio Email, construído sobre a tecnologia SendGrid e voltado a equipes que precisam adicionar e-mail a fluxos multicanal sem gerenciar ferramentas separadas.

A empresa também anunciou suporte ao Apple Messages for Business, que permite às marcas se comunicar com consumidores diretamente pelo aplicativo nativo de mensagens do iPhone, e uma parceria com o Stripe para integração de serviços dentro da plataforma de pagamentos.

Futuro das corporações

O argumento de necessidade é reforçado com dados citados pela própria empresa, que indicam que 85% dos consumidores já interagiram com agentes de IA nos últimos meses, e 68% esperam experiências consistentes em todos os canais, o que pressiona as empresas a unificar comunicações, dados e inteligência em uma única camada.

Em sua apresentação das novas tecnologias, Paul reforçou o caminho sem volta da IA, enfatizando a necessidade de um agente amigo, com memórias, acesso a diversas plataformas e auxílio total.

“A IA que a Twilo desenvolveu para corporações é capaz de fazer nada mais que o necessário para agora, guardar suas terafas, ligações e ajudar a tomar decisões”, afirma.

Empresas como Centerfield e Constellation Dealerships, que participaram do programa de beta privado desde janeiro de 2026, relataram resultados mensuráveis em poucos dias de implementação das novas tecnologias.

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