Twilio mira hiperpersonalização e novos canais como RCS

A Twilio, gigante global de comunicação digital nascida no Vale do Silício, nos Estados Unidos, acaba de completar seis anos de operação no Brasil com ambições bem definidas: acelerar a expansão regional, ampliar a verticalização e dobrar o tamanho da operação local no curto prazo. A estratégia foi detalhada por Tamaris Parreira, country director da empresa no País, e José Eduardo Ferreira, vice-presidente regional de vendas da Twilio para a América Latina, em entrevista ao IT Forum.

A empresa chegou ao Brasil mirando inicialmente clientes de alta complexidade e alto volume de comunicação, como Nubank, Mercado Livre, Creditas, Stone e Dasa. “O Brasil é um país extremamente estratégico, jovem e com enorme capacidade de adoção. É o segundo país do mundo em uso e receita via WhatsApp. Esse cenário faz daqui um laboratório vivo”, diz Tamaris.

O plano de crescimento na América Latina ganhou velocidade após a expansão de parcerias e do modelo ASB (tech partners), que conecta startups e plataformas regionais ao motor de comunicação da Twilio. Globalmente, essa estratégia respondeu por cerca de US$ 1,5 bilhão em receita adicional em um ciclo recente e, na América Latina, foi executada em dez meses, menos da metade do tempo previsto. “A demanda era muito maior do que o esperado”, afirma Tamaris.

A empresa já soma 6,5 mil clientes no Brasil, com margem ampla para expansão. O Brasil, junto com México e Europa, forma hoje o eixo de crescimento internacional que puxa o desempenho global da companhia, que registrou avanço de 15% no último trimestre, desempenho considerado expressivo no cenário atual. “Nosso foco é ampliar casos de referência por vertical e acelerar a máquina de vendas. O Brasil é um continente, só aqui já existe espaço para dobrar a operação”, diz Ferreira.

Hiperpersonalização, integração e guerra dos bots

A Twilio nasceu com uma proposta técnica voltada a desenvolvedores, com APIs abertas e alto grau de flexibilidade. Mas o movimento atual da companhia, segundo os executivos, é levar essa capacidade para o mundo dos negócios, com foco na hiperpersonalização e na orquestração inteligente de canais. “Não empurramos tecnologia. Abrimos a caixa para construir junto. Não é adaptar o cliente à ferramenta; é trazer o processo dele para dentro da plataforma”, explica Ferreira.

Segundo Tamaris, esse diferencial foi determinante para escalar jornadas complexas, como a do Nubank, que precisava manter o mínimo de contato humano possível sem perder relação com a marca, uma equação que depende de dados, automação e consistência. A Twilio passou a adotar bots orquestrados, capazes de acionar diferentes inteligências artificiais (IAs) no momento exato, evitando o ruído causado por múltiplos bots competindo pelo mesmo fluxo. “Hoje existe uma guerra de bots. A Twilio criou uma camada que organiza e educa esses bots, garantindo coerência e evitando conflito de informação”, afirma a executiva.

A empresa mantém parceria global com a OpenAI, mas o modelo permite que clientes utilizem inteligências ou engines de IA próprias, reforçando a abertura arquitetural da plataforma. “Nosso papel é orquestrar. O cliente traz o que quiser: o bot dele, a IA dele, o processo dele. A escala vem da combinação”, revela Ferreira.

A lógica também se aplica aos canais. A Twilio quer sair do modelo de mensageria como commodity, dominado por preços flutuantes e concorrência intensa, e migrar para experiências completas, desenhadas canal a canal, considerando custo, conversão e contexto.

Em um país em que 85% dos aparelhos são Android, e mais de 60% têm falta de espaço para novos apps, a chegada do Rich Communication Services (RCS) se torna estratégica. “O RCS já ultrapassou 1 bilhão de mensagens no Brasil. Ele vem do sistema operacional, não exige instalar um app, e permite logo, verificação, botões e conversacional direto na caixa de mensagens”, explica Tamaris.

O Brasil é um dos mercados em que a adoção tende a ser mais rápida, impulsionado pela falta de memória nos aparelhos e pela necessidade de canais nativos, especialmente para varejo, bancos e serviços de entrega. “A beleza do RCS é que ele traz segurança e usabilidade sem exigir nada do usuário. Ele deve crescer muito em 2026”, contabiliza Ferreira.

Verticalização e comunicação

A verticalização é uma das principais apostas da Twilio para os próximos ciclos. A empresa quer aprofundar ofertas em setores como finanças, varejo, saúde e logística, ampliando casos de referência e explorando frentes como voz IP para entregadores, prevenção a fraudes, autenticação e jornadas completas de cliente. Em um cenário em que golpes de “falsa transportadora” e fraudes por WhatsApp crescem, a comunicação segura se tornou diferencial crítico.

Segundo os executivos, as grandes marcas brasileiras, do Itaú ao Mercado Livre, já entenderam que comunicação não é canal, mas pilar estratégico de valor. “É isso que explica como um banco tão jovem se tornou a quarta marca mais valiosa do País. Comunicação, jornada, dados e sinais são o coração da marca”, afirma Tamaris.

A Twilio também ampliou sua estrutura local com reforço das áreas de estratégia, novos negócios e parcerias, além de manter hubs de engenharia importantes em São Paulo e Colômbia, onde já são mais de 500 profissionais, segundo dados públicos de LinkedIn mencionados pela executiva. O programa global de parcerias, relançado em março, deve atrair empresas que buscam ecossistemas mais ágeis e menos engessados que os de grandes provedores tradicionais.

“Nosso papel agora é manter o Brasil no benchmark global: levar cases, mostrar inovação e sustentar o ritmo de expansão”, diz Tamaris. “A América Latina está puxando o crescimento mundial da Twilio e o Brasil é o centro dessa curva.”

Em um mercado de comunicação cada vez mais fragmentado, a disputa deixa de ser por volume de mensagens e passa a ser por relevância, personalização e orquestração. A Twilio aposta que esse será o diferencial das empresas que sobreviverão à próxima fase do digital.

“Não é mais sobre disparar mensagens. É sobre entender o cliente, no canal certo, com o custo certo e na hora certa. Esse é o jogo e é aqui no Brasil que ele acontece primeiro”, finaliza Tamaris.

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