Transformação do atendimento é diferencial na nova era

A trajetória profissional de João Mendes, CIO da Liq, vem desde a época áurea dos mainframes, quando já trabalhava com desenvolvimento e análise de sistemas. Passou por empresas como a EDS, antes da compra pela HP, e Deloitte, quando colocou em prática o talento para consultor no mercado de TI por um ano. Logo foi convidado a compor o time da Atento, onde ficou por cerca de 14 anos cuidando da TI.

Na Atento, empresa de contact center, aprimorou seu conhecimento na área de atendimento ao cliente, até receber uma proposta da Liq, em 2016, para comandar a TI. A Liq  é especializada em customer experience, com 1 bilhão de interações por ano, cerca de 25 mil pontos de atendimento (PAs), 50mil colaboradores e 16 unidades espalhadas pelo Brasil.

Formado em Matemática, com ênfase em computação, e MBA em Gestão Empresarial, Mendes sabia que teria de reestruturar toda a TI da Liq para por em prática o projeto Transformação do Atendimento, com o qual se consagrou vencedor em primeiro lugar do Prêmio Executivo de TI do Ano 2018, promovido pela IT Mídia e Korn Ferry, na categoria Serviços Diversos.

“A renovação da área de TI consumiu cerca de seis meses. Contratamos profissionais de mercado e montamos um time qualificado. Então começamos a desenhar nosso Plano Estratégico, assim que ingressei na empresa. Focamos na sua construção por três meses e projetamos nossos objetivos para os três anos seguintes”, conta o CIO.

Segundo ele, tudo parte desse planejamento, que tem a flexibilidade de evoluir com o tempo e totalmente alinhado aos objetivos e à segurança do negócio. “No final de 2016, os planos foram lançados, mas eles se consolidaram fortemente no ano passado, em 2017”, relata.

A criação de uma área de inovação aguçou o apetite do time na busca por produtos e serviços disruptivos e o projeto Transformação do Atendimento ganhou vida, por meio da equação tecnologia + pessoas + processos. Tudo isso estimulado por um dos usuários mais exigentes quando o assunto é atendimento: o próprio João Mendes.

“Odeio falar ao telefone, busco canais alternativos, em linha com o que acontece hoje com a maioria das pessoas. Sei o que provoca em muitas delas quando buscam atendimento e ouvem do atendente que deve aguardar porque o sistema está fora do ar, por exemplo. Não posso ouvir isso sem me irritar”, diverte-se.

Assim, Mendes se empenhou e motivou a equipe a buscar inovações que proporcionassem a melhor experiência dos usuários e consequentes resultados positivos como economia de custos e mais competitividade.

Revolução no atendimento

Na busca por um atendimento de excelência, foi criado o projeto Transformação do Atendimento, que contribuiu para enriquecer ainda mais a trajetória profissional de Mendes e o levou à conquista do primeiro lugar do prêmio Executivo de TI do Ano 2018, promovido pela IT Mídia e Korn Ferry, na categoria Serviços Diversos.

O objetivo da transformação do atendimento era melhorar a experiência do usuário ao solicitar algum serviço e gerar mais satisfação com redução das filas de atendimento e do tempo, além da ampliação do número de casos resolvidos diariamente.

“Precisávamos gerenciar a produtividade dos atendentes para ganharmos agilidade e garantir melhor experiência também no uso das tecnologias que aprimoram suas funções”, relata.

Os canais de atendimento foram modernizados com o Protocolo de Iniciação de Sessão (SIP), usado para gerenciar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz, texto e vídeo.

Assim, a Liq desenvolveu internamente produtos no conceito omnichannel, diversificando o atendimento por meio de texto, voz, vídeo e até mesmo presencial com fila de atendimento, gerenciados na mesma plataforma, com todo o histórico do cliente.

Com a inovação, uma única posição de atendimento é capaz de atender por meio de voz, chat, SMS, mídias sociais, vídeo, entre outras, seguindo a estratégia de negócio.

Na avaliação de Mendes, uma inovação importante e disruptiva foi o contato com clientes por meio de ligações telefônicas, utilizando agentes virtuais para ofertas de vendas, totalmente digital. “Com parcerias tecnológicas estratégicas, nos habilitamos para realizar em tempo real o reconhecimento da fala humana e efetivar transcrições de voz para texto”, destaca.

A tecnologia cognitiva foi desenvolvida pelo time de TI da Liq e é capaz de interpretar e sugerir a melhor oferta de venda com base nas intenções capturadas com as respostas dos clientes. Esse modelo pode ser realizado por texto, 100% baseado em conversação com robôs (chatbots) ou com atendimento híbrido, com o chatbot filtrando e transferindo todo o contexto da conversa para o funcionário da Liq dar continuidade ao processo de venda.

Em linha com o futuro

A transformação digital do atendimento diminuiu filas de atendimento presencial, que gerava custos para a companhia, e melhorou a experiência dos usuários com os autosserviços. Houve ainda o crescimento orgânico do uso dos canais digitais, passando de menos de cem chamados nos primeiros meses de utilização da solução para mais de 2 mil chamados com resolução self-service via chatbot, registrados em dezembro de 2017.

Hoje, a Liq aplica esse modelo de atendimento híbrido em diversos clientes, especialmente nos que atuam nos segmentos de telecom e transporte aéreo. Neste último, a empresa contabilizou, somente em 2017, mais de 8 mil atendimentos produtivos e 125 mil mensagens trocadas.

Outros cenários também são possíveis para melhoria do atendimento, com machine learning e deep learning para a criação de padrões de documentos e processamento de linguagem natural. Com os recursos, é possível reconhecer e extrair informações, sem intervenções humanas.

Segundo Mendes, a Liq prossegue agilizando e garantindo padronização e melhor qualidade dos serviços prestados, transformando continuamente o seu modelo de atendimento. “A TI hoje passou a ser mais estratégica e ganhar visibilidade, resultado de um trabalho motivante e em equipe”, finaliza o executivo.

Finalistas da categoria Serviços Diversos

1º João Mendes – Liq
2º Luiz Adolfo Afonso – Edenred
3º Renata Zepelini – McDonald’s