TI transforma cultura e experiência do cliente do Grupo Hermes Pardini

O administrador de empresas João Alvarenga desde o início de sua carreira dedicou-se à tecnologia. Com um vasto currículo de especializações na área de ciências da computação, Alvarenga traçou sua jornada profissional na indústria, passando pelo setor siderúrgico e automotivo. Mas foi no setor de saúde que o Diretor de TI & Digital do Grupo Hermes Pardini traçou realmente uma jornada: a sua e a dos clientes do Grupo. Vencedor na Categoria Saúde do prêmio “As 100+ Inovadoras no Uso de TI” deste ano, Alvarenga liderou o Programa de Transformação Digital da Experiência do Cliente. Um projeto que mudou a cultura industrial da empresa, a levando a entender e a se aproximar dos seus clientes.

Depois de passar seis anos em uma grande empresa do mesmo segmento, Alvarenga foi convidado pelo Grupo Pardini a voltar para a companhia. O executivo já havia trabalho três anos no Grupo em outro período. Segundo Alvarenga, o convite chegou com o desafio de tocar dois importantes projetos, entre eles, o programa pelo qual ganhou o prêmio organizado pela IT Mídia em parceria com a PwC.

Transformação Digital da Experiência do Cliente

Focado no público B2B, o Grupo precisava reavaliar a jornada do cliente de ponta a ponta, para otimizar a produção e agilizar a experiência dos 6 mil laboratórios conveniados em 2.100 municípios. Esses laboratórios realizam exames dos quais o Grupo Pardini coleta diariamente na porta do estabelecimento e leva até a sua produção, centralizada em Belo Horizonte.

São mais de 8 mil tipos de exames coletados todos os dias. “São duas voltas e meia ao mundo por dia, em termos de quilometragem. Nós trazemos todos os exames para Belo Horizonte, por isso a planta industrial fica a cinco minutos de Confins [aeroporto], pois chegam dois aviões cargueiros por dia”, conta Alvarenga. “Por isso a importância de ter essa capacidade produtiva e esse nível de automação, para que a gente tenha esse tempo de resultado: mais de 80% das vezes o paciente tem o resultado em menos de 24 horas”, adiciona. Para Alvarenga, esse programa foi, basicamente, reestruturar a logística e a tecnologia do Grupo.

Para isso, foi necessário entender as necessidades reais dos clientes e realizar um mapeamento de diversos tipos de jornadas, de forma a contemplar os mais variados perfis de clientes que o Grupo Pardini atende, avaliando todas as suas características (clientes novos, antigos, pequenos, médios, grandes, questões regionais etc.). Dessa forma, foram percorridos mais de 10 mil km de Norte a Sul do país. “Essa iniciativa nos aproximou da realidade dos clientes e serviu para nortear a co-criação de soluções pertinentes ao cenário de cada tipo de laboratório conveniado”, disse.

Entretanto, o grande desafio para tornar a jornada produtiva automatizada e otimizada de ponta a ponta foi obter representatividade de amostra das “dores dos clientes” espalhados por todo o país, criando-se, então, uma jornada.

“Queríamos ter uma visão diferenciada, mais técnica e menos comercial. A gente queria sentir a dor, identificar processo e jornada. A gente queria ter o foco de entender o processo, desenhando a jornada, identificar os pontos de dor e como seria melhor para ele [cliente] se relacionar com a gente”, explica Alvarenga.

Foram visitados mais de 60 laboratórios e com as informações recolhidas a equipe de Alvarenga pode desenvolver uma nova versão do portal do Grupo, que deixaria de ser um site, para se tornar uma verdadeira plataforma de serviço ao cliente.

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