Setubal: maior desafio é tornar tecnologia simples e acessível

Há uma grande transformação no mundo e a tecnologia certamente está no centro dela. Foi assim que Roberto Setubal, CEO do banco Itaú, abriu sua apresentação no Ciab, que acontece até 23 de junho, em São Paulo. A afirmação faz parte de discurso recorrente da indústria, mas vinda de um líder de uma grande potência financeira, que registrou em 2015 lucro líquido de mais de R$ 23 bilhões, ganha peso. “Nunca tive tanto envolvimento com tecnologia como agora”, sentenciou o executivo.

Esse novo contexto, no entanto, traz um desafio: o de tornar a tecnologia simples e acessível, como resumiu Setubal. “Temos trabalhado nisso e é uma oportunidade para criarmos valor. Nossos números comprovam que estamos no caminho certo, obtendo satisfação dos clientes e gerando resultados.”

Ele lembrou que o mundo atual é impactado por uma sociedade em transição, um número massivo de usuários de internet e forte uso de redes sociais. “O cliente está no centro dessa proposta”, observou, completando que a revolução digital garantiu que empresas tivessem acesso direto ao consumidor, sem precisar de intermediários. E com o advento da mobilidade, esse poder foi potencializado. Assim, a tendência, disse, é de que se acelere o uso de canais remotos, impactando diretamente na atividade do banco.

A digitalização, contudo, faz com que o Itaú tenha de cuidar primeiro da mudança de sua cultura interna, outro desafio, segundo o líder do banco. “Essa transformação interna é essencial para entregar um banco digital para clientes.”

Pilares
Segundo Setubal, no universo digital, o Itaú trabalha com base em três eixos: negócio, cultura digital e marca. Em negócio, o executivo destacou que o foco é sempre o cliente. “Temos de construir um negócio que faça sentido para ele, no qual ele seja beneficiado”, comentou. E é nesse ponto que a tecnologia entra.

O CEO afirmou que o Itaú sempre foi vanguardista em tecnologia. Seu pai, engenheiro de formação, quando começou a trabalhar no banco, traçou em sua estratégia uma poderosa estrutura tecnológica que nem todos os concorrentes tinham. Essa semente é que gerou o diferencial do banco hoje, assegurou.

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Os resultados do investimento em tecnologia logo vieram. O Itaú foi o primeiro a trazer o caixa eletrônico para o Brasil em 1983 e em 2014 lançou a agência digital, começando pelo serviço premium Personnalité, que permite atendimento das 7h às 00h em diversos canais, inclusive serviços de mensageria como Skype e WhatsApp.

Sempre de olho na experiência do cliente, Setubal apontou que o foco são constantes melhorias no digital, suportando por uma infraestrutura poderosa por trás, que tem como base a segurança. “Ter uma arquitetura correta, bem preparada, é, sem dúvida, um dos elementos fundamentais”, garantiu, acrescentando que o banco está ingressando no universo de cloud para reduzir custos e garantir mais flexibilidade.

A evolução, contudo, disse, só acontece se o banco estiver aberto para o novo e tendências, como fintechs. “Temos olhado com atenção as fintechs. É desafio e oportunidade. Desafio, porque é um concorrente. Algumas têm tido bastante sucesso e isso é um desafio para os bancos competirem em velocidade e qualidade. Oportunidade, porque podemos fazer parceria e aprender com elas”, explicou.

Para ele, fintechs vão, naturalmente, reduzir as margens de bancos já estabelecidos, em razão da pressão por redução de preços, mas vão fazer com que instituições financeiras possam eliminar custos operacionais à medida que caminham para o digital. Outro passo do Itaú em direção ao novo foi a criação do Cubo, aceleradora que reúne, hoje, 54 startups.

Questionado sobre a necessidade de regulamentação de fintechs, Setubal disse que as regras devem ser únicas para todos, mas que há exemplos de arbitragem regulatória, ou seja, atividades fora do sistema financeiro menos sujeitas às questões regulatórias. Em solo nacional, o CEO pensa que não haverá tanto impacto, já que os negócios considerados não-financeiros também são regulados, como companhias de meios de pagamento.

Sobre a cultura, o executivo lembrou que, internamente, o banco também teve de se adaptar às rápidas mudanças do mercado, lançando apps com mais velocidade. Ainda falando sobre o digital, ele destacou que os bancos tradicionais têm vantagens no uso de dados, em razão da grande base de clientes. No Itaú, todos os dias 2,5 milhões de ofertas são geradas com base na análise de grandes quantidades de dados.

Falando de marca, terceiro item destacado por ele, Setubal afirmou que o Itaú sempre se preocupou em associar a marca ao desenvolvimento tecnológico. “Há um grande esforço de engajamento nas redes sociais e somos os maiores em acesso.”

Blockchain
Sobre a tecnologia que é usada como base para o bitcoin, o blockchain, Setubal disse que certamente será uma revolução para o mercado. “Ninguém sabe avaliar o potencial agora, mas, seguramente, será grande. Muito breve, veremos transações com base nela, possibilitando redução de custos em transações e segurança espetacular”, observou.

Agências com os dias contados?
Para Setubal, agências não vão acabar. “Naturalmente, pessoas vão cada vez menos à agência, mas elas continuarão existindo. Hoje, estamos começando a assistir nos EUA redução de número de agências e no Brasil também. É parte natural do caminho. É um processo lento, mas vai acontecer. Continuamos investindo em agência, temos 3 mil a 4 mi de pessoas por dia frequentando agência e é um número relevante, mas claro, há tendência crescente de serviços remotos”, afirmou.

Fraudes
Em relação às fraudes, Setubal disse que a tendência é cair, mas eles sempre existirão. Por essa razão, o Itaú seguirá investindo em segurança e novas tecnologias, como biometria, para reduzir as chances de criminosos terem sucesso.