Omint reduz contatos por telefone e e-mail após adoção de chatbot

A companhia de serviços de seguros e saúde Omint conseguiu alcançar resultados significativos no atendimento aos clientes pouco tempo após implementar um chatbot para oferecer serviços a clientes, credenciados e agentes de vendas de seus planos de saúde. A SoftwareONE, por meio de tecnologias Mircrosoft, forneceu meios de implementação do chatbot.

Voltada para atender clientes credenciados e agentes de vendas dos seus planos de saúde, a solução em questão, que está baseada 100% no Microsoft Azure, registrou em apenas seis meses uma redução de 14% contatos em outros canais tradicionais de atendimento ao cliente, como telefone e e-mail.

Além disso, a Omint destaca que o atendimento ao cliente via chatbot aumentou 12% nos últimos quatro meses, contando atualmente com uma média de 2.200 atendimentos mensais.

No momento, aponta a Omint, o volume de atendimentos no canal de chatbot equivale a dois operadores humanos. E a expectativa da companhia é de que consiga atender entre 10% e 15% da demanda atual até dezembro deste ano.

Ainda de acordo com a companhia, o chatbot tem potencial para substituir, com a mesma assertividade, até 70% dos contatos de clientes que buscam informação, respostas baseadas em consulta de banco a sistemas de backoffice e tracking de suas transações do dia a dia com a empresa.

Como funciona

Segundo as empresas, o chatbot da Omint possui capacidade para interagir com os usuários de uma forma natural, atuando e integrando com sistemas e dando respostas específicas a perguntas como “Qual é a situação do meu reembolso?”.

Caso não entenda o que o cliente está perguntando, por exemplo, o bot pode refazer a pergunta ou pedir ajuda para o operador, que então assume o controle da conversa para resolver a situação.

Vale notar que a parceria entre a Omint e a SoftwareOne começou em 2016 por meio de uma concorrência para licenciamento de softwares da Microsoft. “Ficamos extremamente felizes quando vencemos a concorrência e começamos a trabalhar com a OMINT. Nesses quase três anos, nossa parceria amadureceu e tem trazido ótimos benefícios para as duas empresas”, afirma Grazielle Mincarelli, Account Manager da SoftwareONE.