Atendimento ao cliente: 81% dos consumidores com experiências ruins avaliam mal a marca

Com a mudança de perfil do consumidor que, com o advento da tecnologia, está mais bem informado e exigente, as empresas precisam se transformar para não perder mercado, aperfeiçoando o atendimento ao cliente. De acordo com pesquisa feita pela Dimensional Research, 81% das pessoas com experiências de alto nível de esforço avaliam negativamente a marca, sendo que 96% delas afirmam que não são fiéis à empresa nesses casos. Aqui, “esforço” é definido como fazer mais de um contato (muitas vezes, em mais de um canal), tendo de repetir informações para mais de um atendente.

Nesse cenário, ganha força o mapeamento da jornada do cliente, uma forma de as companhias terem a visão da experiência real dos consumidores com a empresa, por meio da tecnologia. Saber há quanto tempo eles compram, o que normalmente adquirem, onde gastam mais tempo no site e onde buscam informações é essencial para construir um relacionamento personalizado com base em dados. E 78% das pessoas estão dispostas a compartilhar informações pessoais, caso isso resulte em experiências  melhores.

Por meio do mapeamento da jornada do cliente, ou seja, a visão completa das experiências dele com a marca – seja quando navegam no site ou quando são atendidos por uma equipe – é possível aperfeiçoar o atendimento ao cliente, melhorando desde a taxa de retenção, até o potencial para se conectar a futuros compradores e os níveis de  fidelização.  

Tecnologia por trás

De acordo com a pesquisa, o caminho que um cliente leva do ponto A ao ponto B é, muitas vezes, uma fonte fundamental de dados para decifrar o que amaram, o que odiaram e onde ficaram presos na navegação. Essas informações, algumas reportadas pelos próprios clientes e outras extraídas a partir de ferramentas como big data e analytics, podem mostrar como tornar a experiência de compra mais simples e com menos esforço.

Com o mapeamento, o atendimento ao cliente fica personalizado e é possível conhecer o perfil de cada consumidor: há quanto tempo compram na empresa, o que normalmente adquirem, onde gastam mais tempo no site e onde buscaram mais informações ou ficaram presos por uma solução para o seu problema.

Veja, a seguir, os quatro pilares das empresas com foco no baixo esforço:

1. Minimizam a mudança de canais. O cliente atual quer ter informações e resolver possíveis problemas com apenas um contato e sem precisar repetir as informações milhares mais de uma vez;
2. Maximizam a cultura de antecipar de forma proativa as questões dos clientes;
3. Permitem que os agentes desenvolvam experiências melhores;
4. Dão autonomia aos funcionários no atendimento.

O mapeamento da jornada do cliente ajuda a melhorar a taxa de retenção de consumidores, o que aumenta o potencial da empresa para se conectar com mais clientes no futuro.