“Não adianta ter a melhor solução se você não entender o cliente”, diz CEO global da Sinch

Laurinda Pang começou sua trajetória profissional em Nova York, vendendo tecnologia para o setor de telecomunicações. “Nunca quis me limitar a uma única função”, diz. Ao longo de três décadas, ocupou cargos em áreas tão diversas quanto operações, produtos, recursos humanos e finanças. Por quase 28 anos, acompanhou de perto fusões e mudanças estruturais no setor, até assumir, em 2023, a posição de CEO global da Sinch. “A Sinch tem um histórico de pioneirismo e crescimento por aquisições. Meu papel é integrar essas peças e garantir que o todo seja mais forte do que as partes”, afirma.

Fundada em 2008, na Suécia, a Sinch cresceu como um mosaico de empresas adquiridas. Foram mais de 20 aquisições ao longo dos anos, criando um conglomerado de soluções em comunicação digital. Com atuação em mais de 60 países, a empresa tem como principais mercados os Estados Unidos, Índia, Austrália, Brasil e Europa. “Nosso desafio é consolidar essa estrutura e torná-la mais ágil”, explica Mario Marchetti, responsável pela operação da Sinch na América Latina. “Cada mercado tem uma dinâmica própria, e precisamos adaptar nossas soluções para sermos relevantes localmente.”

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A plataforma da Sinch integra mensagens, voz e e-mail, permitindo que empresas se comuniquem com seus clientes por múltiplos canais. Bancos, varejistas e empresas de tecnologia estão entre seus principais clientes. “As marcas competem cada vez mais pela experiência do cliente, e a comunicação é a espinha dorsal dessa estratégia”, diz Laurinda. “Se você não se comunica com relevância e no tempo certo, perde o cliente.”

Os últimos resultados financeiros mostram estabilidade, mas revelam também os desafios da companhia. Houve um ajuste na política de alavancagem e um plano de eficiência foi implementado para reduzir custos e melhorar margens. “O crescimento orgânico ainda precisa ganhar força”, admite a CEO. “Estamos equilibrando investimento em inovação com eficiência operacional.”

Na América Latina, a estratégia da Sinch passa primeiro pela consolidação no Brasil e no México antes de expandir de forma mais agressiva para Colômbia, Argentina e Chile. “O Brasil representa metade do mercado de tecnologia da informação na região”, explica Marchetti. “É natural que concentremos esforços aqui antes de mirar novos territórios.” O plano inicial envolve parcerias locais para facilitar a entrada nesses mercados, com a intenção de estabelecer operações diretas no futuro.

O maior desafio da empresa não é tecnológico, mas de mentalidade corporativa. “Muitas empresas ainda enxergam mensagens como um custo, e não como um investimento na relação com o cliente”, diz Laurinda. “A comunicação digital não é só marketing, é sobre retenção, engajamento e receita.”

Com foco na personalização e na integração de canais, a Sinch tenta convencer as grandes empresas de que a comunicação não pode ser um pensamento tardio. “O consumidor exige interações rápidas, relevantes e personalizadas”, explica Marchetti. “As empresas que entenderem isso antes terão vantagem competitiva.”

Sinch e Globoplay

Durante as Olimpíadas de Paris 2024, a Sinch estabeleceu uma parceria com a Globoplay para criar um canal de comunicação no WhatsApp voltado aos espectadores dos jogos. A iniciativa permitiu que os usuários recebessem atualizações em tempo real sobre eventos esportivos, quadro de medalhas e programação personalizada. “Além de atingir os objetivos de engajamento com a marca, a ação também demonstrou o poder da comunicação em nuvem da Sinch em criar experiências personalizadas e relevantes para os usuários”, afirma Marchetti.

Foram enviadas mais de 680 mil mensagens ao longo do evento, registrando uma taxa de interação de 50%, número 523% superior à média dos três meses anteriores. Entre as funcionalidades disponíveis, os usuários podiam acessar um guia completo de competições, configurar notificações para esportes específicos e até mesmo participar de um quiz interativo que oferecia descontos em produtos de parceiros comerciais.

O sucesso da campanha serviu de modelo para outras iniciativas da Sinch, que agora mira a Copa do Mundo de 2026 como a próxima grande oportunidade de engajamento digital. “A capacidade de conectar marcas e consumidores de maneira personalizada, interativa e em tempo real será essencial para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo”, analisa Marchetti.

Para Laurinda Pang, o sucesso da Sinch depende de encontrar o equilíbrio entre tecnologia e proximidade com o cliente. “Não adianta ter a melhor solução se você não entender o que o cliente realmente precisa”, diz. “Nosso papel é ajudar as empresas a transformarem suas comunicações em algo que faça sentido para as pessoas. Esse é o nosso verdadeiro produto.”

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