Employee Experience: a “velha” nova onda?

Uma das maiores conferências de RH e tecnologia do mundo, a HRTech, trouxe novamente à discussão um tema que tem rondado a pauta de RH, quando se fala de engajamento, motivação e aumento da produtividade: a chamada Employee Experience, ou a Experiência do Funcionário.

Esse não é o primeiro movimento que as empresas fazem em direção à oferta de mais experiências – seja para seu público externo ou interno. A história começa com a Experiência do Cliente (CX, na sigla em inglês) que transformou a forma das empresas entenderem e analisarem o relacionamento que mantêm com seus clientes – avaliando todas as interações que eles mantêm com a organização.

E a EX surgiu ao mesmo tempo que a CX – é, por sua vez, a soma de tudo o que o profissional experimenta durante sua conexão com a organização – toda interação dele com Recursos Humanos, desde o primeiro contato como candidato em potencial, até a sua última interação, com o fim do seu relacionamento com a empresa.

O que envolve a Experiência do Funcionário?

O pesquisador Jacob Morgan, autor do livro “The Employee Experience Advatange”, realizou uma pesquisa com mais de 250 executivos de organizações globais, com o objetivo de descobrir quais são os principais pontos de queixas e críticas dos funcionários no trabalho.

A partir dessa pesquisa, que acabou envolvendo 252 empresas no total, Morgan obteve alguns insights importantes. A primeira delas é que, embora cada experiência de funcionário seja diferente, cada uma é uma combinação de três ambientes distintos:

Tecnologia: o sistema nervoso central da organização, representado pelas ferramentas que os funcionários usam para realizar seu trabalho. A maioria dos conceitos e temas relacionados ao futuro do trabalho, como feedback em tempo real e flexibilidade no local de trabalho, não são possíveis sem a tecnologia. Isso representa 30% da experiência geral dos funcionários. Ou seja, uma ferramenta de gestão do relacionamento do funcionário com a organização como um todo –incluindo desde informações do seu salário, até facilidades para ações de rotina, como comunicar férias, entre outros, faz parte de uma experiência bem-sucedida.

Espaço físico: isso inclui tudo, desde a arte nas paredes do escritório até a área de lounge onde os funcionários relaxam. O espaço físico – que ajuda a conectar os funcionários com um sentimento de pertencimento e reflete os valores da organização – também representa 30% da experiência dos funcionários.

Cultura: Os efeitos colaterais de trabalhar para a organização, como sentir orgulho e propósito ou aprendizado e crescimento. Um dos aspectos mais importantes da cultura é ter gerentes que atuam como treinadores e mentores. A cultura corporativa compreende 40% da experiência dos funcionários.

Afinal, a experiência do funcionário substitui o engajamento?

Embora alguns especialistas já tenham dito que a EX substitui o engajamento, a resposta é não. O engajamento é o envolvimento dos profissionais com as ideias, a cultura, o trabalho e os resultados da empresa. Geralmente, esses conceitos surgem dos níveis hierárquicos mais altos, e conectam a organização como um todo. A EX, por outro lado, surge da experiência do funcionário –no qual processos, locais e fluxo de trabalho são projetados de acordo com as tendências preexistentes dos funcionários. Em suma, o engajamento traz o seguinte questionamento ao funcionário: “Você está feliz com o que temos feito e com o que somos?”, enquanto que a EX vai trazer uma reflexão totalmente diferente: “Como a empresa pode ajudar você a realizar o seu trabalho e a conectar-se com seus objetivos?”

A EX é sobre construir ideias e entender o que importa para os funcionários, por meio de informações que são coletadas por várias fontes, tais como entrevistas pessoais, grupos focais, hackathons, aplicativos de feedback instantâneo e análises. Juntos, eles ilustram o que os funcionários sentem mais fortemente, com a emoção sendo uma janela para o comportamento. Acima de tudo, a EX é a base de uma estratégia de gestão de pessoas digital e que, ao mesmo tempo, ajuda as organizações a se tornarem mais humanas, dando voz ao funcionário – e abrindo caminho para a experiência Humana.

*Por Vagner Santana, diretor de tecnologia da Apdata