Cleber Santos, country manager da Concentrix no Brasil, e Sarita Besada, vice-presidente de operações de CX da empresa. Imagens: divulgação
O mercado brasileiro de experiência do cliente atravessa uma transformação estrutural. Empresas de todos os setores enfrentam pressão crescente para digitalizar operações e personalizar atendimento em escala, enquanto consumidores demandam respostas mais rápidas e precisas. Neste cenário, a Concentrix redefine sua estratégia no país, ampliando operações e apostando em tecnologias emergentes para capturar fatia maior do mercado nacional de CX.
A multinacional, que registrou receita global de US$ 9,6 bilhões em 2024, executa plano de expansão agressivo no Brasil. Após consolidar presença na região Sul em 2024, a empresa inaugura operações no Ceará e São Paulo em 2025.
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O movimento de crescimento da Concentrix no Brasil seguiu cronograma acelerado. Em 2024, a empresa estabeleceu operações no Paraná, com unidades em Curitiba, Londrina e Ponta Grossa. O foco na região Sul demonstrou capacidade de atração de talentos locais e proximidade com clientes corporativos da região.
Para 2025, a expansão mira dois mercados estratégicos: São Paulo e Fortaleza. A expectativa é de criação de aproximadamente 2.500 a 3 mil novos postos de trabalho, aproveitando o polo tecnológico cearense e os custos operacionais mais competitivos na região. Em São Paulo, o investimento reforça a presença da empresa no principal centro econômico do país.
“Esta expansão reflete o compromisso global de oferecer soluções e serviços tecnológicos inovadores, de investir em talentos locais e ampliar a capacidade de atender clientes com excelência”, afirma Cleber Santos, country manager da Concentrix no Brasil.
A expansão territorial acompanha mudança no modelo de negócios da empresa. A Concentrix abandona posicionamento de ser somente um fornecedor de tecnologia para assumir também um papel consultivo e estratégico junto aos clientes. O novo modelo integra análise de dados, automação e inteligência artificial para transformar desafios operacionais em oportunidades de crescimento.
A abordagem consultiva atende demanda crescente por soluções que vão além da simples terceirização de atendimento. Empresas dos setores financeiro, varejo, tecnologia, saúde e e-commerce buscam parceiros capazes de redesenhar jornadas completas do cliente, não apenas gerenciar pontos de contato isolados.
Santos detalha a transformação: “O mundo dos negócios muda e evolui em alta velocidade, e as organizações precisam de parceiros que não apenas forneçam tecnologia, mas que tragam uma visão consultiva e estratégica para transformar desafios em oportunidades.”
A IA generativa e agentic AI representam pilares centrais da estratégia da Concentrix no Brasil. As tecnologias permitem atendimento mais inteligente, proativo e hiperpersonalizado, alterando fundamentalmente a relação entre marcas e consumidores.
A aplicação prática dessas ferramentas gera impacto direto em três métricas cruciais: produtividade operacional, satisfação do cliente e competitividade de mercado. A empresa utiliza automação para otimizar processos repetitivos, while mantém intervenção humana em situações complexas que exigem empatia e compreensão contextual.
Sarita Besada, vice-presidente de operações CX Brasil, lidera a implementação desses processos. Com experiência consolidada em experiência do cliente, Besada coordena estratégias que combinam automação inteligente com personalização em escala, mantendo “o toque humano essencial” nos processos, já que a empresa entende a importância da tecnologia para potencializar o trabalho dos colaboradores.
A vice-presidência de operações da Concentrix no Brasil opera sob modelo de governança que integra tecnologia e humanização. O objetivo é fortalecer jornadas de CX das organizações clientes através de colaboração entre equipes internas e implementação de ferramentas tecnológicas avançadas.
As prioridades da área incluem aprofundamento da compreensão das jornadas dos clientes, ampliação do uso de soluções tecnológicas inovadoras e reforço das bases operacionais. A estratégia reconhece que o futuro do CX depende da combinação entre automação inteligente, personalização em escala e resolução eficiente no primeiro contato.
Besada define a missão da área: “aprimorar as estratégias de operações e CX, integrando tecnologias e humanização para otimizar resultados”, com foco em fortalecer a jornada de CX das organizações e promover colaboração entre equipes.
A Concentrix expandiu oferta de serviços na unidade de negócios de cobranças em 2025, incorporando IA como elemento central das soluções tecnológicas. O segmento apresenta crescimento expressivo no mercado brasileiro, impulsionado por necessidade de modernização de processos tradicionalmente analógicos.
A empresa oferece soluções que aumentam eficiência operacional e melhoram experiência do cliente em processos de cobrança. O foco está em transformar interações historicamente conflituosas em experiências “mais ágeis, transparentes e centradas no consumidor”.
Ferramentas avançadas de automação, análise de dados e IA otimizam interações com clientes e melhoram efetividade dos processos. A abordagem busca humanizar operações de cobrança através de tecnologia, contradizendo percepção comum de que automação remove elemento humano das interações.
A estratégia da Concentrix no Brasil reflete tendências globais de transformação digital acelerada. A empresa posiciona-se para capturar crescimento do mercado nacional de CX, estimulado por pressões competitivas e mudanças no comportamento do consumidor.
O desafio está em equilibrar crescimento acelerado com manutenção da qualidade de serviços. A expansão para 5.300 novos postos de trabalho exige recrutamento e treinamento em escala, mantendo padrões de excelência operacional.
A aposta em IA e automação posiciona a empresa na vanguarda tecnológica, mas requer investimentos contínuos em pesquisa e desenvolvimento. O mercado brasileiro de CX, ainda em processo de maturação, oferece oportunidades significativas para empresas capazes de combinar tecnologia avançada com compreensão profunda das necessidades locais.
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