Como a realidade aumentada vai transformar o relacionamento com o cliente

A tecnologia está transformando empresas de todos os setores e portes por meio de soluções capazes de criar experiências personalizadas ao cliente e proporcionar a inovação necessária para manter a competitividade. Nesse cenário, entra em cena a realidade aumentada, ferramenta que permite que o mundo virtual seja misturado ao real, combinando capturas de imagens com projeções em 3D.  Ao criar a ilusão de que novos elementos fazem parte do ambiente, a ideia é gerar mais interação e abrir uma nova dimensão na maneira como as pessoas adquirem produtos, interagem com o atendimento ao cliente e se engajam em ações de marketing.

Segundo projeções do Gartner, em 2020, cerca de 100 milhões de consumidores vão comprar em ambientes de realidade aumentada. Até o final deste ano, estima-se que uma em cada cinco das principais marcas de varejo globais já tenham implementado recursos de RA. Como exemplos, a Ikea, de design de móveis, fornece um app de RA para os clientes conferirem como ficaria o produto em sua casa, e a DWR, do mesmo setor, usa uma plataforma na qual o vendedor exibe como o móvel ficaria na casa do cliente ao  incluir uma foto fornecida pelo possível comprador. Estas abordagens fornecem insights relevantes para as equipes de vendas, atendimento e marketing sobre os gostos e interesses dos públicos, além de uma experiência muito mais imersiva.

“Oferecer ao consumidor uma experiência diferenciada, explorando todos os sentidos, é uma das vantagens da tecnologia”, diz Roberto Kanter, especialista em varejo, serviços e tecnologia. Segundo ele, na prática, basta o usuário apontar uma câmera para um cenário real, que ele poderá ser visto a olho nu. Por exemplo: é possível saber como uma roupa fica no corpo, apenas direcionando o celular a ela, como se fosse tirar uma foto. Com símbolos que já foram programados e pré-estabelecidos para o local e que funcionam como marcadores, a câmera consegue transmitir um sinal para um software que entra em ação e analisa os marcadores, ângulos e distâncias, criando sobreposições na tela do dispositivo.

Com esta transformação digital integrada ao sistema de gestão de relacionamento com o cliente, a marca passa a conhecer o cliente muito melhor e pode propor ações para engajá-lo de forma mais assertiva. Uma equipe de vendas conectada poderia na loja física do varejo propor uma cadeira semelhante à que o cliente escolheu para sua casa na simulação em realidade aumentada.

Hoje, existem duas principais formas de colocar a ferramenta  em prática:

1. Dispositivos móveis

Por meio de um aplicativo, que possui um software especializado e deve estar instalado em um smartphone ou tablet com câmera, o usuário consegue interagir com o cenário. Assim, a RA pode ser utilizada para incluir interações em 3D com produtos na vitrine ou adicionar informações visíveis apenas quando a câmera é apontada. Isso porque, com a realidade aumentada, é possível transformar qualquer conteúdo estático em um vídeo interativo. Basta apontar o celular ao objeto – que pode ser um anúncio de revista ou até mesmo etiquetas de uma roupa – para que os elementos surjam.

2. Óculos

Com câmeras acopladas, o consumidor consegue ver um novo ambiente à frente, com a mistura de elementos reais e virtuais também inseridos por um software. Com isso, pode se sentir dentro de uma nova realidade. Ele consegue, por exemplo, experimentar uma roupa sem de fato ir ao provador, checando pelos óculos como ela ficará no corpo; ou ter uma experiência prévia dos lugares que visitará se comprar um determinado pacote de viagem.

“O objetivo é criar uma experiência digital completa ao consumidor, mas os primeiros passos devem ser dados de acordo com a aceitação do cliente – é ele quem dita o momento certo de adotar uma inovação”, completa Kanter.