Chatbot aumenta eficiência no atendimento aos clientes da Unimed Fesp

O aumento repentino da carteira de clientes e consequente alta no volume de chamadas recebidas no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) levou a Unimed Federação das Unimeds do Estado de São Paulo (Fesp) a buscar uma tecnologia que a auxiliasse no atendimento da nova demanda apresentada.

Foi então que, em março de 2016, a companhia implementou um chatbot desenvolvido pela Plusoft, o primeiro a ser adotado no setor da saúde no Brasil. Denominado Sara, o assistente virtual entende 88% das dúvidas e consegue solucionar, de forma autônoma, e 61,8% das ligações. Os poucos casos que a solução não encontra a resposta são transferidos para o chat de atendimento humano.

De acordo com Solange Poças, gerente do SAC da Unimed Fesp, a área de TI teve total alinhamento com a área de atendimento ao cliente ao suportar e direcionar as ações necessárias, acompanhamento dos prazos, cronograma e entregas. “Sem esse suporte não teríamos conseguindo implantar a Sara no curto espaço de tempo que fizemos evoluindo depois para a integração de sistemas.”

Economia e eficiência

Além de gerar uma economia de R$ 1,8 milhão para a Federação, a ferramenta da Plusoft ajudou ainda a reduzir os índices de taxa de abandono das ligações e aumentar o nível de serviço do atendimento ao cliente ― indicador que avalia se 80% das ligações são atendidas em até 20 segundos.

Antes do novo canal de comunicação via chatbot ser disponibilizado, a taxa de abandono das ligações da cooperativa era de 34,4% e o nível de serviço estava em 33%.  Hoje, pouco mais de um ano usando a solução, o índice de abandono gira em torno de 1% a 2% e o nível de serviço varia de 95% a 98%”, exemplifica.

Ainda segundo Solange, a implantação do chatbot também possibilitou melhor aproveitamento do intelecto humano, transferindo para o colaborador assuntos que realmente demandam raciocínio e inteligência. “Além de oferecermos um novo canal de atendimento para o cliente, direcionamos os recursos humanos para outras demandas. O AVI nos ajudou a otimizar o tempo e a valorizar o trabalho de nossa equipe, migrando esses profissionais para atividades que
requerem mais preparo e atenção”, diz.