Casas Bahia adota IA no service desk e reduz chamados em 70%

A Casas Bahia, uma das mais tradicionais redes varejistas do Brasil, adotou inteligência artificial (IA) para automatizar a operação de service desk que faz o atendimento dos próprios funcionários. O projeto, executado com a Sonda do Brasil, permitiu redução de até 70% do volume de chamados, elevou a taxa de retenção de 45% para 60% e permitiu a resolução de 1,5 mil chamados adicionais em períodos críticos, segundo as partes.

O índice de satisfação dos usuários internos também subiu de 70% para 92%, chegando a 95% nos atendimentos realizados por chatbots.

“Esse modelo de automação foi construído de forma colaborativa (…). O resultado é um suporte mais eficiente, alinhado às necessidades do negócio e preparado para evoluir junto com a companhia”, diz em comunicado Leonardo Ferreira, gerente de infraestrutura de TI da Casas Bahia.

O serviço de service desk atende mais de 10 mil chamados humanizados e 3 mil automatizados por mês. O robô desenvolvido pela Sonda busca solucionar demandas recorrentes, como reset de senha e problemas em pontos de venda (PDVs). Para casos mais críticos, o Field Service faz a resolução de maneira presencial em até quatro horas.

“Nosso foco sempre foi garantir que o usuário final fosse prontamente atendido e que a operação do cliente não parasse. Quando melhoramos a experiência do colaborador, o reflexo é direto na produtividade e no atendimento ao consumidor”, diz Luis Ramos, diretor da vertical de varejo da Sonda.

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Parceria

A relação entre Casas Bahia e Sonda já tem mais de 15 anos. A infraestrutura da varejista – distribuída entre 28 centros de distribuição, 20 centros logísticos e 8 entrepostos, sendo 12 delas em funcionamento 24 horas por dia – são monitoradas pela Sonda continuamente. O atendimento é realizado a partir de dois hubs, por 40 funcionários presenciais e remotos.

São cerca de 140 mil ativos da varejista monitorados, incluindo notebooks, desktops, impressoras, equipamentos de comunicação visual, telefonia móvel e PDV, além de sistemas periféricos. Com esse atendimento especializado, o número de funcionários atendidos chega a 11 mil.

Na gestão de ativos, a Sonda faz o controle gerencial, inclusive de expansão e distribuição de licenças, auditorias e inventários para o monitoramento dos estoques de equipamentos. Também gera alertas para reposições.

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