Bots atenderão 20% dos contatos feitos por clientes até 2026

Clientes “artificiais” robóticos serão cada vez mais comuns no atendimento a clientes e na atuação de serviços. Segundo nova estimativa do Gartner, o volume mundial de contatos que chegam a centrais de atendimento a clientes feitos por máquinas, conhecidas como Machine Customers, aumentará 20% até 2026. E até 2024, 100 milhões de pedidos de atendimento aos clientes serão levantados por produtos inteligentes.

No atendimento e suporte aos usuários, os Machine Customers se assemelham a assistentes virtuais ou a dispositivos inteligentes que realizam atividades de atendimento em nome de seus clientes-humanos, sendo capazes de relatar problemas ou coletar informações sobre produtos. Eles são atores econômicos, não-humanos e que obtêm bens ou serviços em troca de pagamento.

Para Uma Challa, Analista Diretor Sênior na Prática de Suporte e Atendimento aos Clientes Gartner, as empresas que adotarem os Machine Customers estarão à frente. “Os Machine Customers redefinirão as expectativas dos clientes sobre o que constitui uma experiência de baixo esforço, criando uma maior lacuna competitiva. As organizações que os adotam poderão diferenciar seu valor e serem capazes de atender a esse novo padrão de serviço sem esforço”, destaca.

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De acordo com o Gartner, inicialmente, os Machine Customers serão melhor atendidos em canais de chatbot corporativos. Isso se dá pelo fato de eles serem capazes de endereçar solicitações em grande escala. Já as empresas mais bem preparadas começarão a investir em Plataformas de Inteligência Artificial Conversacional (CAIP) para permitir a comunicação direta entre robôs (bot-to-bot).

“As organizações sem uma estratégia de Machine Customers não terão condições de distinguir entre clientes-humanos e clientes-máquinas”, afirma Challa. “Eles poderão ter problemas de desempenho no atendimento non-chatbot, sem entender o porquê.”

“Auto-automação”

O Gartner indica que as empresas com representantes de atendimento aos clientes estarão automatizando cada vez mais partes de seu trabalho para facilitar o fluxo, com 30% dos representantes o fazendo até 2026.

Entre as atividades que podem ser programadas para serem automatizadas de forma independente (do tipo ‘autoautomação’) estão o uso de tecnologia de resposta automática rápida em e-mails, redes sociais ou o uso de um sistema de gravação capaz de transcrever as chamadas dos clientes.

“Embora a ‘auto-automação’ já esteja acontecendo há algum tempo na área de software, essa tendência se tornará mais presente internamente no atendimento aos clientes porque os representantes agora têm acesso aprimorado às ferramentas de automação”, diz Emily Potosky, Diretora de Pesquisa na Prática de Atendimento e Suporte aos clientes Gartner. “Recursos emergentes, como modelos de Inteligência Artificial (por exemplo, Github Co-pilot, OpenAI’s ChatGPT e Codex) continuarão tornando a codificação mais acessível aos representantes, independentemente de seu nível de habilidade.”

Com isso em mente, o Gartner espera que haja uma variedade maior de produtos no mercado centrados na automação de colaboradores, especificamente, soluções Low Code ou No Code voltadas aos representantes para ajudá-los a se ‘auto-automatizarem’.

“As organizações de atendimento e suporte aos clientes que não apenas permitem, mas autorizam a automação de forma automática se tornarão mais competitivas do que aquelas que não o fazem, pois os representantes terão condições de perceber e corrigir até as ineficiências que os líderes desconhecem”, afirma Potosky. “Essas empresas também podem se tornar empregadores mais atraentes porque os possíveis candidatos a empregos provavelmente apreciarão a flexibilidade e a disponibilidade da organização para inovação”.