A5 Solutions integra WhatsApp a contact center e sistemas de comunicação empresariais

Além de atender preferências do público e inserir o WhatsApp no gerenciamento omnichannel, a plataforma traz modificações na forma de prestação dos serviços e na alocação da força de trabalho; alternância transparente entre interações automatizadas e humanas; e inclusão de novos serviços funcionalidades por meio do aplicativo.

Por diversos motivos, o WhatsApp hoje é a ferramenta de comunicação mais utilizada no mundo, independente da faixa etária. Existem ainda outras opções, mas, particularmente no Brasil, nenhuma ferramenta sequer se aproxima da quantidade de usuários do aplicativo.

A integração do WhatsApp aos sistemas de comunicações unificadas profissionaliza seu uso, incluindo esse canal nas políticas de roteamento de chamadas, métricas, unificação de registros (gravação de conversas ou mensagens) e funções programáveis na plataforma.

O lançamento da A5 permite que o atendimento seja automatizado e/ou enviado para o atendimento humano, de acordo com a estratégia da empresa. Conforme as questões que o usuário coloca, a resposta pode ser resolvida em um FAQ; tratada por um sistema cognitivo (IA); ou pelo atendimento humano, de acordo com a complexidade da demanda. O ideal é que o usuário sequer perceba a alternância entre robôs e pessoas.

A facilidade de lançar serviços dentro da plataforma é outro apelo interessante. A proliferação de apps chegou em um ponto de saturação, e o usuário não aceita instalar mais softwares em seus celulares. Agora podem-se encapsular funcionalidades e serviços em um ambiente já familiar ao cliente.

As políticas de atendimento e o gerenciamento da força e trabalho podem ter que passar por alguns ajustes. Em uma operação de venda ou cobrança, por exemplo, o operador tem alguns minutos para explicar e o cliente é pressionado a tomar a decisão nessa janela de tempo. Nas experiências com Whatsapp, a negociação começa às 8h e vai até o fim do dia – o cliente tem tempo de consultar a família; o operador tem como procurar a melhor resposta; e, como resultado, os acordos e transações ganham muito mais probabilidade de cumprimento.

Outro ponto que tem importância acentuada são as melhores práticas éticas e legais, relacionadas a comunicação não invasiva, tratamento dos dados, autenticação etc.