A inteligência artificial e o atendimento ao cliente: que podemos esperar?

Um sonho: um robô baseado em inteligência artificial cuidando do atendimento ao cliente, 24/7, com excelência e sem estresse. Por enquanto ainda é só um sonho, mas aplicações de AI já estão caminhando nessa direção e podem ajudar a aliviar às demandas mais comuns e de fácil resolução, reservando aos atendentes humanos somente as questões mais complexas. Além de ser mais rápido, o atendimento automatizado torna mais fácil a coleta de dados, que permitem priorizar questões mais relevantes, avaliar o tempo médio de assistência ao consumidor, assuntos, horários e dias mais recorrentes. Uma verdadeira revolução diante do atendimento tradicional que muitas vezes se mostram insuficientes diante das demandas atuais.

A evolução dessa ferramenta é exponencial. Empresas de grande porte, como bancos, operadoras de telefonia ou gigantes do varejo, já testam sistemas que usam princípios de Inteligência Artificial. Um dos problemas enfrentados é a existência de uma barreira psicológica natural contra voz sintetizada, ainda que essa tecnologia também esteja em evolução rápida e constante na direção de uma dicção e fluência mais natural. A interação é mais fluida com dispositivos do tipo chatbots que interagem através de texto, como no Facebook Messenger, Telegram ou no WhatsApp Business API, aplicação comercial do WhatsApp voltada ao atendimento ao cliente.

Um estudo da Oracle prevê que, até 2020, oito de cada dez negócios terão adotado ou estarão planejando implantar AI em algum grau no atendimento ao consumidor. Por hora, o mais comum é a adoção de modelos mistos, em que operadores são assistidos pela Inteligência Artificial na solução otimizada de problemas e demandas. As soluções que estão sendo desenvolvidas focam em experiência do consumidor, fidelidade e reputação à marca, e atendimento preventivo.

Outro estudo recente, da Zendesk, diz que cerca de 42% dos consumidores B2C estão mais propensos a comprar quando têm uma boa experiência com o SAC. O mesmo estudo afirma que 52% chegam a desistir da compra se a experiência com o atendimento é ruim. Ambos deixam evidente que o investimento em uma relação satisfatória é fundamental.

Os pilares da AI no atendimento ao cliente são o princípio do machine learning, que significa que a máquina aprende padrões cada vez mais complexos conforme informações são inseridas nela; e o natural language processing (NLP), capacidade de entender e emular a linguagem humana – talvez o exemplo mais cotidiano seja o Google Assitant e a Siri, a assistentes de voz de celulares Android e IOS, isso para não falar nos assistentes domésticos como o Google Home e o Alexa, este último da empresa Amazon. Nos Estados Unidos, clientes da Amazon já podem solicitar produtos através dos assistentes Alexa, sem o uso de computadores ou dispositivos móveis.

O desafio hoje ainda é integrar e processar toda a informação disponível, produzida pelo próprio consumidor, de forma que o refinamento da compreensão do que ele precisa e deseja seja quase como “adivinhar pensamento”. Cada pessoa com acesso a internet cria um volume enorme de dados por meio da navegação, do uso de aplicativos e comportamento online – a estimativa é que apenas ⅓ dessas informações sejam úteis para geração de inteligência artificial.

Enquanto o sonho do robô atendendo aos clientes ainda se torna realidade, os chatbots já o são, ainda que com limitações o formato se tornou um canal natural e razoavelmente intuitivo para interações em tempo real com consumidores. Um caminho sem volta, que deve se intensificar cada vez mais. Vejamos o que o futuro nos reserva.

*José Pacheco de Almeida Prado é Professor e coordenador da graduação em Ciências da Computação e da Pós-Graduação em AI