A jornada do cliente é um dos principais indicadores que determinam a fidelidade dos consumidores a uma marca, serviço ou empresa. Por isso, melhorar a qualidade dos canais de atendimento tornou-se estratégico para as companhias que desejam aumentar suas vendas e fortalecer a performance. Para atender às exigências de um novo perfil de consumidor, surgem os chatbots. Tratam-se de robôs que interagem com o público por meio de um ambiente virtual e, de forma rápida e assertiva, esclarecem dúvidas e atendem às solicitações dos clientes.
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Até 2020, 85% das operações de atendimento a clientes serão feitas por meio de assistentes virtuais ou chatbots, estimam pesquisas do Gartner. Mais da metade das organizações já investe nesses robôs para interação com o consumidor porque confirmaram que eles ficam mais satisfeitos quando atendidos em tempo hábil. Os estudos apontam, ainda, que as empresas calculam redução de até 70% das consultas via chamadas telefônicas e por e-mail quando instalado um sistema chatbot.
Essa nova era tecnológica apresenta, no entanto, um desafio às empresas. Para garantir melhor qualidade dos serviços prestados e dos produtos oferecidos, elas precisam investir na integração de seus sistemas.
Muitas companhias ainda possuem diversos procedimentos que não se conectam, o que dificulta a obtenção rápida das informações necessárias para oferecer atendimento adequado. Para conectar todas as soluções de uma empresa em uma única base é necessário aliar o uso do chatbot a uma plataforma de Robotic Process Automation (RPA). Quando aplicadas em conjunto, essas duas tecnologias abrem janelas de oportunidades para a transformação digital dos negócios e o consequente ganho de margem competitiva.
A utilização do RPA para integrar sistemas chatbot é uma alternativa viável para organizações que não podem utilizar recursos como o Application Programming Interface (API), que também reúne várias soluções em uma única base, para integrar seus dados.
A solução RPA resolve, ainda, problemas de incompatibilidade enfrentados por empresas. Muitas organizações passam por dificuldades devido aos seus sistemas legados ou terceiros não serem compatíveis de integração via API. Na maioria das vezes, isso ocorre pelo alto custo que pode gerar a adequação ou simplesmente porque não há atualizações viáveis para determinadas soluções.
O RPA pode ser implementado junto ao chatbot como recurso acessível para se concluir a experiência do usuário com um suporte eficiente e totalmente automatizado porque trabalha “over the top”, ou seja, em uma camada acima de todos os temas que compõem o processo. Essa plataforma é capaz de gerenciar diversas operações, com diferentes escalas e capacidades de produção. Automatiza processos de maneira bastante rápida e flexível e, no caso do chatbot, com uma boa aplicabilidade para a ferramenta.
O RPA também é a opção mais viável do ponto de vista econômico e ágil para realizar uma integração sistêmica. O uso dos robôs para executar as atividades quando conectados a essa plataforma, possibilita o resgate de todas as informações armazenadas para análises mais detalhadas sobre as operações realizadas. Além do uso do chatbot para atendimento ao cliente, algumas empresas já estão apostando na tecnologia também para auxiliar os colaboradores da própria companhia com dúvidas corriqueiras, como atualização de senha do computador.
Diante das diversas possibilidades de aplicação, o chatbot se apresenta como a próxima geração de comunicação entre as empresas e o cliente final. Os robôs gerenciados são instalados para atender demandas on-line, em lotes ou de forma mais característica de backoffice. Dessa forma, quando conectados aos chatbots, transformam e proporcionam escala a todo o processo digital das empresas. Quando utilizadas em conjunto, as tecnologias de chatbot e RPA podem ser aplicadas em diversos segmentos, incluindo e-commerce, marketing, serviços, agendamento, cobrança e geração de leads.
O uso de chatbot oferece muito mais do que apenas informações. Essa ferramenta melhora e enriquece a experiência do cliente, facilita a interação e otimiza o tempo do atendimento. O RPA vai ao encontro dessa proposta de qualidade do atendimento com a integração para um sistema estratégico, capaz de direcionar a empresa para o caminho de uma bem-sucedida transformação digital.
*Murilo Bilato é gerente de Operações Bring To da Resource IT