O Distribuidor e os Serviços

Distribuidores devem oferecer serviços para os canais? E para clientes finais? O assunto é complexo e polêmico, e deve ser analisado de forma holística. Do ponto de vista do usuário final os serviços são indispensáveis na aquisição da solução. Pouco importa quem faça: fabricante, distribuidor ou revenda. Para o cliente, a empresa prestadora de serviço perfeita seria aquela que possuísse a expertise técnica do fabricante, os recursos financeiros e a capacidade de estoque do distribuidor e a agilidade e presença constante da revenda ou integrador. Na falta desse animal ideal, híbrido, o cliente se contenta com um parceiro que prometa e entregue um bom SLA.

Os fabricantes, que na sua maioria possuem poucos recursos técnicos no Brasil, precisam que o seu canal entregue grande parte dos serviços indispensáveis para a pré-venda e para a integração e customização dos seus produtos. Para a maioria deles tanto faz que seja o distribuidor ou a revenda. Os esforços para a capacitação do canal normalmente são insuficientes e com a perspectiva errada. Os treinamentos dos fabricantes são normalmente ligados a uma área de serviços que visa em primeiro lugar faturamento e margem. A importância estratégica do treinamento fica em segundo plano. 

As revendas e integradores, por sua vez, sem o treinamento adequado, ficam sem condições de entregar o serviço necessário. Algumas tornam-se extremamente competentes em alguns produtos, mas dificilmente conseguem dominar todos os demais produtos que compõem a solução. Buscar a ajuda de outra revenda abre uma brecha perigosa na conta, visto que o parceiro pode virar, a médio prazo, seu concorrente. Resta pedir ajuda ao distribuidor.

A grande maioria dos distribuidores no Brasil são de volume, ou seja, não conseguem agregar nada em termos de pré ou pós-venda. Alguns, entretanto, são de valor. E esses sim podem ajudar revendas e clientes. Mas devem fazê-lo em qualquer situação que se apresente? Para o fabricante, um distribuidor que ofereça serviços para seus produtos tem um alto valor. Suponha agora uma revenda altamente especializada em determinado produto. Ela tem a opção de comprar de um distribuidor que presta também esse serviço e de outro que não o oferece? De quem comprará? Do segundo, sem dúvida! Esse é um dos grandes dilemas da distribuição de valor.

Não existe uma solução mágica para esse dilema. Ela passa pela política que cada fabricante quer para o Brasil, que tem que ser definida levando em conta a satisfação do cliente no curto prazo mas, também, a atratividade da linha para revendas e distribuidores no médio prazo. Para mercados maduros, como o Brasil, acredito que fabricantes e distribuidores devem investir mais na capacitação técnica e comercial dos canais antes de decidir substituí-los por qualquer outra solução. Infelizmente políticas de fabricantes com relação a esse e a outros temas, bem feitas e executadas, às vezes sucumbem pelo imediatismo dos resultados trimestrais.