Os estágios da maturidade em CX

Quando você observa uma criança em sua evolução de aprendizado da infância rumo à vida adulta pode perceber os diferentes estágios que conduzem à maturidade. Se considerar a jornada da Experiência do Cliente nas organizações o processo ocorre de forma semelhante, partindo de um ponto onde se ignora tudo para a aquisição gradativa de conhecimento e expertise, incorporação de hábitos e por fim a excelência quando se atinge a maturidade.

O report do Temkin Group “The Four Customer Experience Core Competencies” detectou como as empresas evoluem passando por seis estágios da maturidade organizacional do CX, apontado para cada etapa um obstáculo-chave a ser enfrentado:

• Etapa 1: ignorar. Nem toda empresa realmente entende a importância da jornada de Experiência do Cliente. Nesse primeiro estágio de maturidade as empresas não vêem o CX como um diferenciador crucial. Obstáculo-chave ao avanço: conscientização e interesse.
• Etapa 2: explorar. À medida que os executivos ficam mais apaixonados pela ideia da excelência na Experiência do Cliente, eles começam a examinar como o CX pode funcionar para eles. Esse estágio da atividade geralmente começa com a criação de um grupo para entender melhor em que a empresa precisa se concentrar. Obstáculo-chave ao avanço: alinhamento de todos os executivos da organização.
• Etapa 3: mobilizar. Uma vez que os executivos seniores participam do trabalho para a Experiência do Cliente ideal, eles normalmente começam a liderar o esforço para formar uma equipe que se dedique a CX em tempo integral. Empresas nesta etapa de maturidade muitas vezes estão investindo em programas de VoC – Voice of the Customer (Voz do Cliente) ou começando a construir a jornada de seus clientes. Obstáculo-chave ao progresso: marcar o CX como o número um em importância em meio a uma lista de prioridades concorrentes.
• Etapa 4: operacionalizar. Com uma equipe focada na Experiência do Cliente e governança multifuncional em vigor, as empresas começam a redesenhar muitos dos seus processos operacionais usando intuições sobre o cliente. Nesse estágio de maturidade as organizações usam ativamente as métricas de CX para medir seu progresso no aumento da fidelidade do cliente e investem no engajamento da toda a força de trabalho de CX. Obstáculo-chave ao avanço: superar a inércia do nível intermediário de gerência.
• Etapa 5: alinhar. Como um foco contínuo na Experiência do Cliente se torna a norma, as empresas precisam colocar estruturas implementadas para reforçar e sustentar as condutas centradas no cliente. Nesse estágio avançado da maturidade, as empresas incorporam CX aos processos de RH, como contratação, gerenciamento de desempenho e sistemas de incentivo para reforçar bons comportamentos em CX. Obstáculo-chave ao progresso: manter o foco centrado no cliente enquanto outras prioridades e questões surgem.
• Etapa 6: incorporar. Nesta etapa final da maturidade de CX, as empresas integraram a Experiência do Cliente às decisões e práticas cotidianas. O excelente CX que eles entregam deriva do cumprimento de sua promessa de marca e divulgação do seu propósito aos funcionários e clientes. Obstáculo-chave ao avanço: manutenção e renovação da identidade da marca à medida que a empresa progride.

Como em todo processo evolutivo, a maturidade em CX também requer um aprendizado constante, articulado e consistente. Disciplina e empatia são palavras essenciais para incorporar ao dicionário de estratégias e ações no cotidiano das marcas. A mudança de mindset requer mudança de hábitos até que a experiência do cliente se torne uma prática organizacional com hábitos bem definidos e profundamente arraigados.

É impossível alcançar um elevado nível de maturidade em CX sem o envolvimento dos colaboradores em todos os níveis da organização. A todos corresponde uma cota significativa de responsabilidade na excelência da entrega em CX.  Evidente que esse envolvimento profundo só vai ocorrer a partir das descrições de cargo que definem o que cada funcionário deve fazer para permitir um bom CX. Para completar, alguém deve garantir que eles cumpram.

Alcançar a maturidade em CX  é um processo crescente, onde todos são levados a participar de um planejamento regular e com rigor na definição do que significa a excelência em realizar as boas práticas de experiência do cliente. Tudo isso requer coordenação com processos que se conectam para alcançar melhores resultados e evitar as possibilidades de colisão.

Acima de tudo as empresas maduras são mais que  disciplinadas, elas fazem da empatia o princípio central de sua cultura corporativa. Em culturas empáticas, os colaboradores percebem, internalizam e são sensíveis às necessidades e sentimentos de todo o ecossistema, incluindo clientes, outros colaboradores e acionistas.

Enfim, qualquer que seja o estágio de maturidade da sua organização, você pode começar pelo básico e seguir com determinação e foco até que todos se envolvam com o mesmo propósito de entregar a melhor experiência possível aos seus clientes. É tudo o que eles esperam e já estão recebendo das marcas que alcançaram excelência na Experiência do Cliente.