Uma Abordagem Centrada no Cliente Deve Guiar a Transformação Digital

Não há dúvidas de que vivemos em uma época em que novas startups surgem a todo momento e as empresas incumbentes com uma participação de mercado dominante esforçam-se para inovar e reinventar suas propostas de valor para ganhar, reter e atrair clientes. Esse movimento resulta, muitas vezes, em entrar em mercados desconhecidos ou até mesmo em criar novos mercados que, antes, sequer existiam.

No meio desse ambiente imprevisível e volátil, os gestores de negócios são pressionados a dar rápidas respostas e a promover mudanças sem ter plena visão e leitura do ambiente competitivo.

Mas o que realmente está por trás de tantas transformações?

Qual força impulsiona a disrupção de negócios e mercados?

De forma preliminar e intuitiva, podemos ser levados a crer que as novas tecnologias são as protagonistas desse processo de transformação digital. De fato, todos os predadores digitais são mestres em adotar e dominar novas tecnologias, mas será que essa é a grande força que garante assegurar uma fatia de mercado?

Será que para manter-se competitivo na era da disrupção digital basta investir na adoção de tecnologias de ponta e se associar a grandes players de mercado, como IBM, Oracle, SAP etc?

Se observarmos de perto como as startups mais inovadoras e disruptivas começaram, iremos notar que a maioria tinha um orçamento apertado, dificuldade de atrair profissionais com experiência de mercado e, sobretudo, de relacionar-se com empresas dominantes.

Claro que a tecnologia tem um papel relevante, mas não é ela a protagonista, e sim o cliente. Ele é o grande fator que impulsiona todas as transformações através da adoção dessas tecnologias.

Esse fato é confirmado pelo levantamento da edição de 2017 do Capgemini Digital Transformations Institute Survey que mostra que 60% das empresas atualmente sofrem com a carência das chamadas soft skills. ‘

E mostra quais são as mais demandadas:

• Colocar o consumidor no centro das preocupações (uma forma de empatia) (65%)
• Paixão por aprender (64%)
• Colaboração (63%)
• Capacidade de decidir (62%)
• Habilidade organizacional (61%)
• Habilidade de lidar com ambiguidade (56%)
• Mentalidade empreendedora (54%)
• Capacidade de gerar mudanças (53%)

O cliente é a força da disrupção digital

Vamos tomar como exemplo o Airbnb, que adotou tecnologias maduras e conhecidas para criar o seu site de compartilhamento de espaços. Não houve grande inovação tecnológica, ou seja, ele não foi o primeiro a adotar determinada tecnologia, já havia diversos sites semelhantes e com a mesma proposta de valor do Airbnb. Em 2009, a empresa passava por uma crise, faturando somente US$ 200  por semana e com os fundadores perdidos, sem saber o que fazer para que a empresa decolasse. O grande ponto de virada foi quando Joe Gebbia, um dos fundadores do Airbnb passou a compartilhar como o design thinking mudou o seu mindset para resolver um problema sob a perspectiva do cliente e não a dele.

Em uma entrevista ao site www.firstround.com, Gebbia fez a seguinte afirmação:

“Se estivéssemos trabalhando com um dispositivo médico, ganharíamos o mundo. Nós íamos conversar com todas as partes interessadas, todos os usuários desse produto, médicos, enfermeiros, pacientes e então teríamos esse momento de epifania no qual nos deitaríamos na cama no hospital. Nós teríamos o dispositivo aplicado para nós, e nós nos sentaríamos lá e sentiríamos exatamente o que sente o paciente.”

Essa visão levou Gebbia a fazer da adoção de “ser um paciente” o principal valor de sua equipe.

A força que impulsionou o protagonismo dessa startup foi o olhar sobre a tecnologia colocada a serviço do cliente. Essa perspectiva resultou na criação de um ambiente digital no qual as pessoas confiavam com certo grau de segurança alugar suas casas para desconhecidos. Há duas forças-chave que, combinadas, provocam as mudanças transformacionais das regras competitivas de setores e economias: a experiência do cliente e as novas tecnologias digitais emergentes.