74% das empresas já interromperam uso de agentes de IA após falhas operacionais

A Sinch divulgou os resultados do estudo global The AI Production Paradox, que aponta um novo cenário para o uso corporativo de inteligência artificial. Segundo a pesquisa, 74% das empresas já precisaram desativar ou reduzir operações de agentes de IA voltados ao atendimento e comunicação com clientes após problemas relacionados à governança, confiabilidade e operação.

O levantamento sugere que o principal desafio deixou de ser a implementação da tecnologia e passou a ser sua sustentação em ambientes reais, especialmente em operações de larga escala e integradas a múltiplos sistemas.

Entre empresas consideradas mais maduras digitalmente, o índice de interrupção é ainda maior: 81% afirmam já ter retirado agentes de IA de produção depois da implementação.

“O mercado falou muito sobre colocar IA em produção, mas isso já não é mais o principal desafio. O que vemos agora é um movimento de ajuste: empresas estão percebendo que operar IA em escala, com consistência e segurança, é muito mais complexo do que lançar um piloto. A confiabilidade da infraestrutura e a qualidade das integrações fazem toda a diferença nesse cenário”, afirma Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.

O estudo mostra que a adoção da IA já avançou significativamente dentro das empresas. Atualmente, 62% das organizações entrevistadas afirmam operar agentes de IA. Ainda assim, muitas enfrentam dificuldades ligadas à performance, controle operacional e integração com ambientes corporativos complexos.

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Segundo a pesquisa, empresas com estruturas mais avançadas tendem a identificar falhas com maior rapidez por possuírem mecanismos mais robustos de monitoramento e gestão.

“Empresas mais avançadas têm mais clareza sobre onde estão os problemas. Taxas maiores de desativação não indicam pior desempenho, mas sim maior capacidade de identificar riscos e agir rapidamente. Isso é um sinal de maturidade operacional”, complementa Marchetti.

Outro dado relevante do levantamento é a mudança no perfil dos investimentos. Enquanto 63% das empresas direcionam recursos diretamente para desenvolvimento de IA, 76% afirmam priorizar áreas relacionadas à confiança, segurança e conformidade regulatória.

A infraestrutura de comunicação também aparece como um dos principais fatores para o sucesso das implementações. De acordo com o estudo, 87% das organizações consideram essencial ou muito importante contar com plataformas de alta performance para suportar operações baseadas em IA.

Apesar disso, o levantamento aponta insatisfação com os fornecedores atuais. Mais da metade das empresas afirma precisar desenvolver soluções próprias para gerenciar contexto e integração entre diferentes canais de comunicação. Além disso, 86% já avaliaram ou estão avaliando novos provedores para essa camada operacional.

A pesquisa ouviu 2.527 executivos seniores em 10 países, incluindo o Brasil, e seis setores da economia. Os resultados indicam que o mercado já ultrapassou a fase experimental da IA corporativa, mas enfrenta agora desafios ligados à estabilidade, governança e escalabilidade das operações.

Mesmo diante das dificuldades, a expectativa de investimento permanece elevada. Segundo o estudo, 98% das empresas pretendem ampliar os aportes em IA aplicada à comunicação ao longo de 2026.