Zendesk expande uso de IA autônoma com proposta de aquisição da Forethought

A dinamarquesa Zendesk, conhecida pela plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), anunciou na quarta-feira (11) que assinou um acordo de aquisição da estadunidense Forethought. O objetivo declarado da compra é adaptar o portfólio da empresa para um futuro dominado pela IA agêntica autônoma, prevê a compradora.

A transação é avaliada em mais de US$ 200 milhões, segundo fontes ouvidas pelo The New York Times, mas o valor não foi divulgado oficialmente. A Zendesk diz que expandirá o portfólio de agentes de IA com a compra, e acelerará o roadmap de produtos em “mais de um ano”.

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“Os recursos avançados da Forethought se alinham perfeitamente com nossa visão de atendimento personalizado. Juntos, vamos escalar uma IA de autoaprimoramento que aprende com cada interação”, diz em comunicado Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “Esta aquisição proposta garantirá que nossos clientes tenham as melhores ferramentas para impulsionar um crescimento mensurável na era da IA”.

Segundo a Zendesk, os agentes de IA já em uso pela empresa resolvem mais de 80% das interações da base de clientes cotidianamente. Mas a compra permitirá que a Zendesk avance para agentes autônomos, em que cada interação melhora o desempenho do atendimento ao longo do tempo, “expandindo o que a IA pode resolver de forma independente”.

As empresas dizem que os clientes de ambas continuarão tendo seus contratos honrados. Clientes da Zendesk não tem data para ganhar acesso aos recursos de IA expandidos. A expectativa é que a transação seja concluída até o fim de março, após requisitos de fechamento e aprovações regulatórias.

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