Vooo adota service desk e acelera atendimento aos clientes

A Vooo, companhia especializada em serviços de processamento de conciliação financeira, investiu na terceirização do suporte de atendimento e de processos operacionais do dia a dia. A empresa adotou soluções de service desk da Insert Payments, unidade de negócios do Grupo New Space especializada em BPO para o setor de meios de pagamento.

A conciliação financeira é uma atividade complexa. São centenas de milhares de transações que acontecem a cada segundo, provenientes de múltiplas fontes e é inevitável que haja abertura de chamados.

“Iniciamos a nossa operação em 2016 e cuidávamos desse fluxo internamente. Porém, para crescermos e ganharmos escala, não havia alternativa a não ser buscar um parceiro”, explica Ricardo Dortas, diretor da Vooo.

Antes da Insert Payments, a Vooo tinha dificuldade para dar conta dos atendimentos, alguns deles demoravam, em média, 21 dias para serem resolvidos. Com o serviço de Service Desk e, segundo Eduardo Camasmie, diretor responsável pela operação, “conseguimos centralizar as demandas de incidentes, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção em um único canal, diminuindo o SLA para até 1 dia”.

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Com o apoio da Insert Payments, agora a Vooo obtém a visualização de todo o histórico da operação, com envio de relatórios com status, dia e hora, quais tipos de chamado são mais frequentes, o que foi tratado e como foi resolvido, informações relevantes para a análise e evolução dos serviços da empresa.

Em fevereiro de 2022, a parceria entre Vooo e News Space foi escalada para outra empresa cuja diretoria também é comandada por Ricardo Dortas: a Epag, um processador de pagamentos internacional, que permite que lojistas, varejistas e vendedores do exterior comercializem para brasileiros utilizando meios de pagamento locais, como cartão de crédito, parcelamento, boletos, pix etc.

As soluções contratadas, nesse caso, foram o tratamento de Chargeback e Análise de Risco, além de outras atividades de BackOffice. “Nossa atuação é bem operacional, com a extração de informações, produção de relatórios, gestão e envio de documentos, reembolso de transações, além do antifraude, com a verificação e validação de dados cadastrais dos clientes da Epag”, explica Camasmie.