Uso de IA e automação em contact centers caiu em 2021

Apesar das grandes expectativas em relação às promessas da Inteligência Artificial, a sua aplicação em alguns setores tem sido desafiada. Pesquisa da Talkdesk Research descobriu que o uso de IA e automação em contact centers diminuiu. Seu uso em autoatendimento caiu de 69% em 2021 para 60%.

Entre as razões para esta retração estariam a própria compreensão acerca da tecnologia. De acordo com o estudo, os profissionais de Customer Experience relatam menos confiança em sua compreensão da IA. A porcentagem daqueles que dizem que se sentem moderadamente a extremamente familiarizados com a IA no contact center caiu de 93% um ano atrás para 87%. Da mesma forma, o número de entrevistados que caracterizam a aplicação da tecnologia de IA de sua organização como mais avançada caiu para 35%. A resistência à mudança dentro de suas organizações e a falta de visão estratégica foram os obstáculos comumente citados.

Mas a previsão de investimentos em tecnologia para os próximos anos, indica otimismo para aplicações de IA, com 79% dos profissionais de CX dizendo que sua empresa planeja aumentar os investimentos no próximo ano. Há, entre parte dos entrevistados (58%) a percepção de que sem IA e automação, a satisfação do cliente diminuirá e 48% deles esperam um declínio na produtividade da equipe do contact center.

A percepção da tecnologia para fins de segurança de identidade e autenticação nos próximos dois anos também é alta, com 80% acreditando em sua eficácia. Quase o mesmo número, 75%, concorda ainda que a tecnologia de IA permitirá que os dados do cliente sejam mais seguros do que com um agente ao vivo.

Entretanto, a crença de que a IA pode melhorar a segurança parece contradizer as descobertas de que é uma barreira fundamental para a implantação da IA. Metade dos entrevistados atribui as preocupações de segurança às limitações da infraestrutura legada do contact center

Outro obstáculo comum para a implementação avançada de IA é a falta de profissionais de Inteligência Artificial que possam construir, treinar e manter essas soluções. Novas tecnologias, como ferramentas human-in-the-loop, podem ajudar a democratizar o uso da ferramenta no contact center, facilitando para os agentes treinar e manter modelos de IA sem a necessidade de habilidades de programação especializadas. De acordo com a pesquisa, 15% das empresas já estão aproveitando essas ferramentas emergentes.

“À medida que os contact centers continuam a evoluir de custos para centros de crescimento, ficar aquém da maturidade da IA pode impactar negativamente não apenas os KPIs mais importantes do contact center, como satisfação e produtividade do cliente, mas também metas de negócios mais amplas vinculadas à receita e ao valor vitalício do cliente. ” disse Paulo Manzato, vice-presidente de vendas da Talkdesk na América Latina. “Trabalhar em estreita colaboração com um parceiro de tecnologia CX com profundo conhecimento em IA pode permitir que as organizações ultrapassem as barreiras à implantação e alcancem suas ambições de IA.”

A pesquisa “The Future of AI 2022: Progressing AI Maturity in the Contact Center” foi aplicada em cinco mercados globais. O estudo ouviu profissionais de Customer Experience empregados por organizações com mais de 100 funcionários em tempo integral, abrangendo todos os principais setores, incluindo saúde, serviços financeiros e seguros, varejo e comércio eletrônico.