User experience: Integração de sistemas é a chave

Ultimamente tem-se falado muito em UX, acrônimo de user experience — experiência do usuário. Muitas das definições disponíveis para este termo o tratam como sinônimo de “interface gráfica com usuário fácil, intuitiva, atraente”. Muito provavelmente essa interpretação limitada se deve a uma confusão com o termo UI (user interface, ou interface com o usuário), que diz respeito aos aspectos que fazem a interface do produto, frequentemente um software, ser mais fácil de usar e atrativa para o cliente final.

O conceito de UX, no entanto, é bem mais abrangente. Vai muito além de apenas interface com o usuário. O objetivo da UX é alavancar a satisfação do usuário ao utilizar um produto ou serviço como um todo. O termo UX foi cunhado por Dan Norman nos anos 1990, quando era vice-presidente do grupo de tecnologia avançada da Apple, uma das empresas que mais elevou a importância da experiência do usuário no desenvolvimento de produtos.

Um produto ou serviço pode ter uma ótima UI, porém, com uma UX que deixa a desejar. O exemplo clássico é o atendimento ao cliente (SAC) via call center, que muitas vezes pede a identificação do contrato do cliente e outros dados a cada transferência de área. Alguns sistemas possuem a funcionalidade de reconhecer o número de telefone que está efetuando a ligação, para associá-lo às informações do cliente e evitar que essa enorme quantidade de dígitos seja digitada pelo ele. Mesmo assim, na próxima interação as informações são solicitadas novamente — como se os sistemas não “se falassem”. Na verdade, em muitos casos, é isso o que ocorre.

Uma das questões que frequentemente é ponto chave para se obter uma boa UX é a integração dos sistemas envolvidos nas interações com o cliente. No contexto em que estamos vivendo atualmente, em que os clientes já esperam que tudo esteja conectado — os aplicativos do smartphone, informações, arquivos e contas na nuvem, os serviços das grandes e pequenas empresas de tecnologia, e em breve, os utensílios domésticos — é de suma importância que os sistemas compartilhem dados para oferecer uma melhor experiência aos usuários.

Porém, a integração de diferentes sistemas, que quase sempre são totalmente heterogêneos, não é uma tarefa simples. O trabalho de integrar sistemas para que funcionem em conjunto envolve sistemas legados e sistemas novos, criados em diferentes linguagens de programação, utilizando diferentes arquiteturas, padrões, e diversos protocolos e meios de comunicação. Geralmente dados precisam ser convertidos, protocolos traduzidos, entre outras atividades. Certamente essas dificuldades contribuem para que situações como as do exemplo acima não sejam sanadas.

A solução é a utilização de Enterprise Integration Patterns (EIP) — padrões e algoritmos para integração de sistemas, de forma a realizar toda transformação, conversão e tradução de dados e protocolos, permitindo que os sistemas interajam e contribuam para uma melhor experiência ao utilizar o produto/serviço, e que o cliente se sinta mais satisfeito.

*David Barreto Ferreira é líder técnico na Prill Tecnologia.