Três pegadinhas dos SLAs de Cloud que sua empresa precisa evitar

Um dos itens mais importantes na contratação da nuvem pública é o acordo de qualidade de serviço (SLA). Muitas empresas concentram mais em disponibilidade. Outras, na qualidade do serviço, tão importante quanto. Afinal, falhas e tempo de inatividade têm enorme impacto na continuidade do negócio e podem afetar negativamente a lealdade do cliente.

Infelizmente, nem todos os SLAs cobrem os requisitos mínimos para a continuidade dos negócios. Muitos incluem artimanhas dos fornecedores para aumentar o tempo de inatividade, sem que você perceba, em vez de focar em cláusulas sobre reembolsos pelo tempo de inatividade, alerta Tim Armandpour, vice-presidente da Pager-Duty.

Normalmente, os SLAs são detalhados em documentos assinados
por ambas as partes, com os termos do acordo bem alinhados. Então, ao negociar o SLA dos serviços de nuvem, atente para estas três pegadinhas apontadas pelo executivo:

1 – Compromisso com os “cinco 9s”
É comum o SLA definir a percentagem do tempo de atividade garantido durante o mês. Quase sempre, 99,999%, ou “cinco 9s” – que significa que o serviços estará disponível a maior parte do tempo, certo?

Não tenha tanta certeza. Primeiro, obtenha, por escrito, que a definição de tempo de inatividade não inclui apenas “inacessível”, mas também considerações sobre o tempo de resposta do serviço. Um dos principais benefícios da nuvem é a sua natureza elástica e a agilidade que proporciona aos clientes para redimensionar dinamicamente o uso da TI com base em suas exatas necessidades. Se dispor do serviço rapidamente é importante para sua empresa, essa necessidade tem que estar contemplada no SLA.

Surpreendentemente, outra prática comum aos provedores é excluir a manutenção programada de suas definições de tempo de inatividade. A manutenção tem está inserida nos cinco 9s.

Dê preferência a fornecedores que tenham eliminado a manutenção programada através do uso de estratégias de manutenção que evitem o tempo de inatividade.

E certifique-se de clarificar as seguintes áreas:

 – Indicadores de desempenho (o que significa “tão lento a ponto de ser inutilizável”?)

 – Responsabilidade solidária pela indisponibilidade.

 – Sanções cabíveis (incluindo reembolso se os serviços não forem satisfatórios). 

2 – “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” é uma panacéia
Nem as mais generosas multas por inatividade e restituições acordadas vão cobrir as suas perdas. Geralmente, os SLAs dos grandes provedores de nuvem admitem reembolsos totais após 10 horas de inatividade no mês! Qauqluer que seja o valor, no entanto, ele certamente será trivial quando comparado com o verdadeiro custo de uma interrupção de 10 horas nas operações da empresa.

3 – Evolução do SLA em conformidade com o negócio
SLAs são negociados para satisfazer as necessidades e tamanho do cliente no momento da negociação. Muitas empresas, no entanto, mudam dramaticamente em tamanho –  de um trimestre para o outro. Em especial, aquelas com negócios sazonais.
Um bom SLA irá delinear intervalos específicos para a revisão do
contrato, para garantir que ele atenda as necessidades de negócio.

É razoável que um fornecedor tenha que fazer mudanças nos serviços e nos
SLAs, mas os clientes devem ser notificados. Alguns
vendedores levam isso um passo adiante, construindo workflows de
notificação que indicam quando um SLA está perto de ser quebrado para
que possa iniciar as negociações com base nas alterações de escala. Essas ferramentas também ajudam a garantir o agendamento de reuniões de avaliação do SLA.

A melhor prática é
estabelecer cláusulas que permitam ao cliente rescindir o contrato se
alterações inaceitáveis forem feitas pelo fornecedor.

Lembre-se: Bons SLAs protegem as empresas e os fornecedores de decepções e expectativas não atendidas.
Ao negociarem os SLA, os líderes de TI podem proteger os seus
interesses comerciais esclarecendo o real significado dos cinco 9s, buscando
fornecedores com metodologias para evitar tempos de inatividade durante manutenções programadas e
definindo intervalos específicos para as renegociações de contratos que
podem ser dimensionados em conformidade com o negócio. 

Qualquer CIO inteligente deve tornar o processo
de de negociação de SLAs, muitas vezes tedioso, em uma prioridade.

(*) Tim Armandpour é vice-presidente da Pager-Duty, fornecedora de tecnologia e serviços de gestão de incidentes