Transformação digital para melhor atendimento ao cliente

Um dos grandes objetivos das companhias com investimentos em transformação digital é se aproximar do cliente conectado, que está cada vez mais exigente. Muitas das novas tecnologias em implementação são para aprimorar a experiência do consumidor com a entrega de produtos e serviços que realmente atendam seus desejos.

“Hoje há vários conceitos para a transformação digital, mas algo em comum desses projetos é o foco no cliente. E, isso não acontece sem que a empresa promova mudanças”, afirma Fabio Costa, presidente da Salesforce Brasil. Ele foi mediador do painel “Sucesso do cliente: como alcançar e vantagens em conquistá-lo”, durante o IT Forum X, realizado na semana passada.

“Os principais benefícios da digitalização é a possibilidade de melhorar atendimento ao cliente”, confirma Catarina Macedo, gerente de gestão de serviços do grupo Sada, que controla empresas de diferentes segmentos da economia como de transporte e logística; indústria e comércio; serviços; comunicação; bioenergia e esportes.

“Somos uma companhia de 43 anos e a gestão de nossas empresas era descentralizada. Com a transformação digital, as empresas estão sendo integradas, trazendo benefício para todo o grupo”, avalia Catarina. Ela relata que a organização precisou criar uma cultura de digitalização para ganhar mais agilidade, produtividade e atender as expectativas do cliente. “Temos que envolvê-lo e saber o que ele realmente precisa”, informa a executiva.

Esforço semelhante vem sendo feito na Alelo, bandeira especializada em benefícios para os segmentos de alimentação, cultura, transporte e saúde. A companhia, com 16 anos de operação no mercado brasileiro, atende cerca de 600 mil estabelecimentos espalhados pelo Brasil e soma mais de 8 milhões de clientes.

“Há três anos, estruturamos toda nossa estratégia e construímos uma jornada com olhar voltado para o cliente”, explica Mirian Priosti, superintendente de Inteligência de Negócios da Alelo. Como demonstração disso, comenta que todo ano a diretoria faz um “arrastão”, ou seja, visita estabelecimentos que a companhia atende para conferir de perto como está o nível de satisfação com os serviços da companhia. “Aqui nós realmente colocamos o chinelo do cliente”, brinca a executiva.

Mirian destaca que a digitalização é importante para que Alelo entenda o comportamento do consumidor. “Hoje 70% dos brasileiros ganham em média três salários mínimos e temos que ajudar o cliente para que faça seu dinheiro render mais”, exemplifica, ressaltando que sem tecnologia esse trabalho não seria possível.

Fome de crescer do iFood  

Suportado por uma plataforma digital, o iFood integra consumidor, restaurantes parceiros e entregadores. Com esse modelo, a companhia espera revolucionar o mercado de alimentação.

“A empresa oferece um cardápio que vai desde o café da manhã até alimentação para tarde da noite. Sua missão é fazer com que as pessoas parem de usar o fogão e acessem mais o app”, conta Pedro Motta, responsável pela prática de Salesforce no iFood.

Segundo ele, TI é o core business da companhia com impacto no dia a dia em toda operação. Por isso, a empresa busca o tempo todo ferramentas que gerem dados e ofereça insights para entender mais sobre seus clientes.

Com base em informações de valor, o executivo diz que o iFood pode ser mais assertiva, entregando ao cliente comida rápida e de qualidade de acordo com a preferência do consumidor. O objetivo é fazer com que ele se sinta feliz com seus pedidos e volte sempre, alavancando negócios dos restaurantes e de todos envolvidos no sistema de delivery.