TI pavimenta próxima década da Kroton

O processo de consolidação que ocorreu nos últimos dez anos no ensino superior no Brasil não é novidade para ninguém. Tampouco é a forte participação da Kroton Educacional nesse processo, num movimento que a posicionou como uma das principais instituições de ensino privado no País. Fusões e aquisições, no entanto, trazem desafios. Com 150 campi, 15 mil salas de aula, 1450 polos de ensino a distância, entre outros números que impressionam, era preciso olhar para a próxima década e como desenhar uma estratégia que ao mesmo tempo fizesse sentido e mantivesse a margem Ebitda em 43%. É aí que tecnologia começou a ganhar mais força, além da aposta de expansão no ensino básico, como comentou com à IT Trends o vice-presidente de tecnologia e transformação digital do grupo Carlos Safini.

A própria criação de uma vice-presidência de tecnologia demonstrava que a liderança do grupo esperava mais e tinha pressa para que as coisas acontecessem. “O principal ponto nessa transformação é o aluno no centro. E esse sucesso passa por engajamento, êxito acadêmico e empregabilidade. Com o crescimento por aquisições a nossa base de tecnologia ficou bastante fragmentada, assim, optou-se pela criação de uma vice-presidência de tecnologia e digital para que a transformação pudesse realmente acontecer”, pontua Safini.

Seus primeiros meses à frente do cargo serviram para evidenciar a missão de apoiar o negócio e estabilizar todo o ambiente. Só de LMS (sistema de gestão de ensino) eram sete quando ele chegou à Kroton, sem contar todo o backoffice que tinha diversos sistemas. O desejo do grupo era uma empresa mais digital, mas o ambiente existente não apontava para essa realidade, assim, Safini e sua equipe partiram do básico, estruturando a área de engenharia de software, aprimorando arquitetura e APIs para poder construir o novo.

Atualmente, eles estão na metade da segunda fase do projeto e todo o ambiente operacional já está bastante robusto, além disso, os novos sistemas já rodam em ambiente de computação em nuvem. Por lá, são dois provedores: AWS e Azure. “São 70 semanas rodando metodologia ágil SAFe. Isso nos aproximou muito das áreas de negócio. O início da aplicação do SAFe era para resolver problemas operacionais. A Accenture foi contratada para treinar e capacitar as pessoas”, lembra Safini.

Apoio da alta gestão

Times de arquitetura e de engenharia de software foram montados. Atualmente são 20 arquitetos e 25 engenheiros de software na equipe de tecnologia. O momento é de ambiente estável, engenharia robusta, mas, como frisa o VP, ainda não atingiu o nível DevOps. Mas apenas para atestar que o caminho é o correto, em 1 ano, o volume de incidentes caiu 80%. Com isso, os desenvolvedores gastam, em média, apenas 5% do tempo em incidentes, algo impensável para o grupo antes da chegada de Safini e da implantação de uma nova estratégia.

Questionado sobre como foi o processo de convencimento para iniciar mudanças tão profundas e dentro de um grupo com mais de 30 mil funcionários, Safini respondeu: “não precisei convencer o CEO de que a transformação era necessária, ele me trouxe porque sabia que precisava mudar. As empresas precisam aprender a se transformarem”. Ainda sobre os desafios, ele citou que as universidades, assim como os shoppings, precisam pensar muito sobre seus espaços físicos. No caso da Kroton Educacional, principalmente, pelo avanço do EAD. “Estudamos modelos para explorar esses ativos de diferentes formas, como hubs de inovação, ambientes de empreendedorismo. Nossa sorte é ter os modelos físico e online e o que buscamos é uma experiência digital mais robusta.”

Sobre a necessidade de endereçar os próximos dez anos do grupo, o executivo cita três competências necessárias internamente:

1. Arquitetura: não adianta dizer que tem sistemas e UX (sigla em inglês para experiência do usuário), quando o que o aluno quer é uma experiência fluída como a da Netflix;

2. CX (siglas em inglês para experiência do cliente): numa jornada mais ligada ao marketing, com branding, avaliação por NPS, entendendo detalhes de cada insatisfação. “Com base no entendimento das necessidades subimos 40 pontos na avaliação do ensino presencial e 20 no EAD”, quantifica. “A melhora do NPS é resultado de tecnologia, processo e agir na frustração. Mentalidade ágil é entender o que os usuários estão fazendo e atuar, sendo obcecado por melhoria contínua”, completa.

3. Analytics: o investimento já está ocorrendo. Todo o BI foi concentrado em uma equipe única com datalake em cloud, com camadas e visões específicas para um consumo central. Isso é visto como fundamental para ter uma melhor organização das informações, bem como obter análises mais complexas, diferentemente do que acontece quando existem silos de analytics espalhados pela organização.