Ao longo dos últimos anos, a área de tecnologia da informação tem lutado nas empresas para passar de um status de suporte para alcançar nível estratégico e decisivo nos negócios. A geração de valor e de novas fontes de receita entrou no rol de preocupações do CIO. No entanto, a forma como TI se organizava e desenvolvia suas atividades, incluindo questões como priorização de projetos, ainda não estava em análise. Mas estas questões vieram à tona com o crescente aumento da demanda das áreas usuárias e os recursos cada vez mais escassos. A eficácia do departamento, consequentemente, é posta à prova.
O líder da prática de TI da consultoria Booz Allen Hamilton, Sérgio Lozinsky, explica que a questão de produtividade surgiu com mais força na indústria automotiva norte-americana, quando houve prejuízos significativos e verificou-se que a TI consumia centenas de milhões ? quando não bilhões de dólares ? por ano. ?Um movimento de repensar os custos de TI na indústria e estabelecer algum tipo de benchmark (1% das vendas) passou a ser um objetivo comum das empresas?, afirma, observando que os bancos também vêm avaliando a possibilidade de otimizações proporcionadas por ganhos de escala.
Lozinsky destaca que ter um processo mais seletivo de filtrar as demandas é um dos pontos críticos. ?Muitas solicitações partem de necessidades específicas e não de uma avaliação mais abrangente dos requisitos do negócio em determinado intervalo de tempo. Isso consome recursos de maneira desnecessária e tira o foco daquilo que realmente faz diferença para a organização?, define. O método foi utilizado pela Serasa, especializada na análise e informações para crédito, quando a empresa partiu para uma estratégia de ser totalmente informatizada e disponível, sem, entretanto, contar com um orçamento específico para isso. ?Conseguimos o investimento buscando economia em outras atividades internas, ganhando escala e realizando análise de viabilidade?, diz Dorival Dourado, CIO da companhia.
A Net Serviços também enfrentava problemas com a priorização de investimentos até que dividiu seu departamento em dois, com o objetivo de ganhar agilidade e foco. Uma das partes é dedicada a projetos e inovação. ?Compartilhamos todo novo projeto com a área de negócios, aplicando um plano de negócios para analisar os riscos e o retorno possível?, comenta Miguel Marioni, diretor de tecnologia da informação. A outra parte toma conta do dia-a-dia da companhia, concentrando o operacional e medindo a despesa por usuário. Desta maneira, a cada novo projeto, há um cálculo sobre o impacto no ambiente de produção. ?Sempre existe uma avaliação para saber se o custo vai ficar menor ou se a solução vai ficar melhor do que já estava?, revela Marioni.
Nessa nova estrutura nasceu um sistema de pré-cálculo para que o cliente, quando compra um produto Net, saiba quanto vai pagar na primeira fatura. Marioni conta que antes havia muitas dúvidas por parte dos novos assinantes, pois o valor não era exatamente o anunciado, variando de acordo com a data de contratação do serviço. Ele relata que, às vezes, um cliente contratava um serviço de R$ 50, por exemplo, e recebia uma fatura de R$ 75. O consumidor ligava dizendo que a fatura estava errada, quando o que havia acontecido era que os 15 primeiros dias haviam entrado no ciclo de faturamento seguinte. Ou seja, ele estava pagando por 45 dias e não por 30. ?Até descobrir-se isto, criava-se um desconforto para o assinante e para o vendedor, que falava que ia custar um valor e a fatura mostrava outro?, explica. O sistema foi incorporado à ferramenta de vendas e possibilitou a redução do suporte e do volume de ligações.
Outro projeto voltado ao ganho de produtividade adotado pela Net Serviços foi a automatização do pessoal de campo. Agora, os técnicos baixam ordens de serviços em smartphones e a empresa monitora a capacidade de atendimento. Se um deles não conseguir cumprir a agenda, imediatamente outro é designado para a prestação de serviço. Com isto, a operadora calcula uma melhora de 15% na produtividade de sua equipe, além do aumento da satisfação do cliente. Atualmente, este tipo de serviço está disponível em Campinas (SP), Santos (SP), Belo Horizonte (MG), Porto Alegre (RS) e parte do Estado do Rio de Janeiro. A idéia é que, em breve, a plataforma se estenda para as demais cidades atendidas pela Net Serviços.
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