Entre os setores que mais devem crescer este ano no Brasil, o varejo é destaque entre os analistas de investimentos. A expectativa do mercado é que este ano o setor volte aos índices pré-crises já no primeiro trimestre, com expansão superior a 5%, puxada pela melhora do crédito ao consumidor. Trata-se de uma retomada que pode ser o início de um ciclo virtuoso se vier acompanhada de investimentos em novas tecnologias. Um movimento necessário para que as empresas se adequem a um cenário onde apenas um bom produto não é mais suficiente.
Hoje há um alto nível de exigência marcado pela total adaptação aos meios digitais e ao amplo e fácil acesso à informação. “A maneira de se fazer negócio mudou. É preciso engajar o consumidor aos valores da marca usando os meios e as plataformas corretas para atraí-lo”, diz Thiago Cavalcante, diretor de Novos Negócios da Adaction, veículo de comunicação especializado em ações de mídia digital.
Oferecer o produto sob medida, conforme a necessidade do cliente, por meio de múltiplos formatos de conteúdo para diferentes públicos, será essencial para manter os bons ventos que a economia sopra. E isso vai depender cada vez mais de tecnologias como a programática, pela qual os dados gerados permitem anúncios muito segmentados, olhando perfil do usuário e momento na jornada de compra.
Ao interpretar comportamentos e tirar conclusões que resultem em serviços mais eficientes ao consumidor, amplia-se a receita e reduzem-se custos. Não à toa, a Adaction estima que os investimentos do varejo em marketing digital cresçam 25% este ano diante da perspectiva de mensurar melhorar a performance desses gastos. “O marketing digital deve superar 70% do budget total de Investimento em Marketing até 2024. As empresas pequenas tendem a investir mais em marketing, em termos proporcionais a sua receita, do que as grandes”, destaca Cavalcante.
Segundo ele, haverá ainda o forte incremento dos aportes em marketing mobile, que devem aumentar cerca de 75% nos próximos cinco anos. “Esta é uma tendência que veio para ficar. Os investimentos em digital aumentam em detrimento ao uso de outras mídias. Tudo isso porque através desta estratégia se consegue atingir o consumidor certo na hora certa e com menores custos”, afirma.
Precisão, agilidade e segurança também farão da robotização uma tecnologia de grande impacto em todos os processos produtivos de uma empresa, da produção ao atendimento. É cada vez mais comum a presença de chatbots e outros robozinhos em sites corporativos, atuando em conjunto com a Inteligência Artificial.
Aqui no Brasil, o varejo está começando a se habituar com o uso da IA para conquistar novos clientes, fidelizar os atuais, ampliar o leque de vendas dos varejistas e identificar tendências de consumo por perfil de consumidor. “Isso ocorre principalmente por causa da cadeia de marketing e vendas, que é a mais sensível aos avanços da IA. O varejo é um heavy user desses recursos, devido ao contato direto com o consumidor”, diz Rodrigo Cunha, diretor da Neurotech, empresa pioneira na aplicação prática de inteligência artificial no mercado varejista brasileiro.
A IA tem servido para a identificação do perfil de consumo e comportamento dos clientes, não somente por grandes varejos internacionais, mas também por redes varejistas brasileiras de médio porte. “As ofertas passam a atender exatamente à necessidade do consumidor. Ao tornarem-se mais assertivas, aumentam o ticket do nosso cliente”, afirma Cunha.
A IA combina uma série de informações que possibilitam personalizar a abordagem e o atendimento a clientes que possuem determinados perfis. “É o que definimos como personas. A análise de clustering, técnica que agrupa dados semelhantes automaticamente, identifica os consumidores que têm maior aderência a um produto ou serviço. Assim, é possível não só aumentar a eficiência na aquisição de novos clientes, mas prevenir a perda de antigos (processo também conhecido por churn)”, explica.
A IA permite também otimizar as campanhas de marketing. “Há aplicações bem sofisticadas em uso. Elas combinam centenas de variáveis que possibilitam identificar os preços e promoções ideais. Como são variáveis importantes na decisão de compra do consumidor e, ao mesmo tempo, importantes para o varejista não perder margem, é fundamental monitorar a concorrência”, alerta Cunha. Tal acompanhamento auxilia na definição dos valores cobrados pelos produtos, que trarão um equilíbrio entre o que é praticado pela concorrência e o controle da margem.
O uso de IA também deve crescer para acelerar e ampliar a concessão de crédito, tornando o processo mais eficiente para todo mundo. “A Inteligência Artificial consegue identificar rapidamente como é o histórico de pagamento e inadimplência de cada cliente. Desta forma, reduz o risco de inadimplência e eleva o volume de negócios da empresa. O sucesso desta operação é resultado da avaliação em menor tempo e a identificação precisa de bons pagadores.
Quanto mais lento e burocrático for o processo de análise do crédito, maior o potencial de gerar estresse com o consumidor e eventualmente à desistência das vendas e/ou do crédito. Além disso, a visão total do perfil e comportamento do cliente, pode resultar na negação do crédito ou aprovação indevida.
Cunha explica que a eficiência da Inteligência Artificial no processo de concessão de crédito torna a experiência melhor, fidelizando e aumentando o volume de transações. Por outro lado, a redução de processos operacionais garante economia para as financeiras.
As transações financeiras no e-commerce devem ganhar novo contexto com as moedas digitais, as criptomoedas. Muitas pessoas utilizam essa modalidade de pagamento para vender e é uma boa forma de atrair mais clientes e um diferencial para atender esse consumidor 4.0. “Usar uma criptomoeda abre portas para inovações futuras e coloca a empresa um passo à frente da concorrência”, diz Osman Velasquez Júnior, co-CEO da GoMoney. Os produtos tendem a ser mais baratos porque a criptomoeda possui menos taxas, logo o custo do produto pode ser menor. Problemas como confirmação de pagamento não existem. A confirmação é praticamente instantânea (em até 10 minutos), e isso faz o cliente ficar mais tranquilo em saber que o produto será entregue mais rápido. “E também abre oportunidades para novas rotas comerciais globais, eliminando barreiras como os vistos nos processadores de pagamentos que só existem em certos países”, explica.
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