Sustentabilidade pauta rumos da transformação digital no Bradesco

Sabendo que para levar adiante um projeto de transformação digital não basta apenas comprar as tecnologias mais avançadas disponíveis no mercado, a TI do Bradesco – liderada pela reconhecida CIO Walkiria Schirrmeister Marchetti – optou por uma nova abordagem. Pensando em clientes, funcionários e na demanda crescente por mais sustentabilidade, a estratégia digital foi revisitada e intensificada para desenvolver soluções a partir de modelos de produção mais inclusivos, melhorando a experiência digital e a qualidade do atendimento.

Esse é o cerne do projeto Transformação Digital Sustentável, premiado como o melhor d’As 100+ Inovadoras do Uso de TI de 2021 na categoria Bancos.

“É tão difícil traduzir [o projeto] em poucas palavras”, diz Walkiria, referindo-se a todo processo de mudança sofrido pelo banco desde que a erupção da pandemia de COVID-19, em março de 2020. “A palavra hoje é acessibilidade. Temos observado esse movimento da sociedade impulsionado pela tecnologia, com uma mudança de comportamento do consumidor. Com a aquisição de novos hábitos, [os consumidores] esperaram soluções que complementem suas necessidades.”

Segundo a CIO, a pandemia foi um ponto de virada de digitalização da população, o que levou o Bradesco a mudar a forma de atender os clientes. O banco passou a se valer de times multidisciplinares com foco em experiência do usuário (UX) e desenvolvimento em ciclos rápidos para entrega de valor. Agora, as soluções são prototipadas e experimentadas pelos clientes, modelo difícil de imaginar alguns anos atrás para uma instituição tão tradicional.

“A questão da empatia foi um dos ganhos desse período ruim. A empatia do ser humano, as pessoas despertarem seu lado de voluntariado, de mobilização”, relembra a executiva. “E atender o cliente com excelência é uma pauta social, não há a menor dúvida.”

Para a CIO, a oferta ampla de serviços online, inclusive móveis, foi fundamental para garantir acesso a benefícios e a tomada de créditos emergenciais por parte das empresas durante o período de pandemia – o que evitou inclusive a insolvência de parte relevante delas. E que ao Bradesco coube o esforço de adaptar canais, produtos e serviços para facilitar o acesso no novo momento.

“Foi interessante o quanto foi rápida a adaptação dos produtos e serviços, os colocando 100% no mobile. Toda semana tinha algo novo acontecendo, especialmente em linhas de crédito, postergação de dívidas, financiamento da folha”, lembra Walkiria. “E as equipes rodaram muito bem. Tivemos toda essa transformação, e graças a bons investimentos [feitos] estávamos preparados.”

Iniciativas e desafios

A transformação digital mais sustentável do Bradesco é uma soma de variadas iniciativas. Walkiria cita algumas delas, sempre com foco nas aspirações dos clientes e de acordo com tendências tecnológicas e modelos de trabalho que permitam essas entregas. Por exemplo, o uso massivo de dados, inteligência artificial, computação em nuvem, APIs.

Entre os vários lançamentos do período estão o Brain (Bradesco Inteligência de Negócios), sistema de oferta de crédito baseado em Analytics; um CRM 2.0 com ofertas personalizadas para cada cluster de clientes; a Bitz, carteira digital para não-correntistas com foco em inclusão financeira; evoluções da assistente Bia, entre outras. O inovabra, hub de inovação do Bradesco, também expandiu atuação online com eventos e criação de um ambiente digital para empreendedores e startups.

Mas para alcançar essas iniciativas houve grandes desafios, lembra Walkiria. O primeiro diz respeito ao desenvolvimento de uma gestão capaz de lidar com um novo ambiente, muito mais ágil, competitivo e em constante mutação. Isso exige a criação de times mais diversos, capazes de repensarem os modelos de negócios continuamente e de forma sustentável.

Só que montar esses times não é simples. É preciso tanto recapacitar continuamente os atuais profissionais de TI do Bradesco – seja em skills técnicos ou comportamentais – como encontrar novos talentos em um momento de demanda elevada do mercado e baixos índices de formação.

“Temos um gap de profissionais no mercado como um todo. Esse mundo novo exige, eu diria, competências adicionais”, explica a CIO. “Então trabalhamos muita formação interna. Temos programas legais não só de estágio, mas também com uma startup social, a Laboratória. Elas têm um programa de desenvolvedores front-end e as mulheres saem depois de seis meses muito bem formadas. Já temos mais de 40 contratações.”

Resultados positivos

Atualmente as jornadas digitais construídas com base nas demandas dos clientes e da sociedade, e considerando impactos sociais e ambientais, chegam a 98% transações e 30% do total de créditos liberados nos canais digitais do Bradesco. No mobile, houve crescimento de 90% nas transações financeiras, 66% de renegociação de dívidas, 58% no volume transacionado via PIX e recorde de abertura de contas registrado em junho de 2021).

Produtos e canais digitais também experimentaram crescimento. A Bia, por exemplo, atingiu 940 milhões de interações, sendo 275 milhões apenas em 2021. Já o Bitz chegou a 2 milhões de contas.

“Independentemente da pandemia, estamos vivendo um tempo único”, reflete a CIO, que está no Bradesco há mais de 40 anos. “A integração entre vários serviços para que se possa ter uma experiência única através de várias plataformas nos leva a um outro patamar. Foi uma transformação muito grande.”

Para ela, o período de pandemia mostrou a força de adaptação do brasileiro ao mesmo tempo em que reforçou o compromisso do banco com seus clientes. “Quando se vê uma virada como essa, é como se houvesse desabrochado um mundo novo de possibilidades para todo mundo”, diz.