A Presence Technology – companhia da Enghouse Interactive, fornecedora de soluções omnichannel para atendimento ao cliente – foi contratada pelo governo mexicano para automatizar o Prospera, programa de inclusão social para o desenvolvimento humano da população em extrema pobreza que fornece suporte para a educação, saúde, nutrição e renda – para direcionar a atenção dos cidadãos e beneficiários sobre sua estratégia de governo.
O Prospera necessitava de uma ferramenta que permitisse automatizar o recebimento de chamadas a partir de sua linha 01800, melhorando o nível de serviço para garantir que os cidadãos pudessem acessar os benefícios oferecidos no programa e acompanhar seus agentes no contact center.
Maurício Visnardi, country manager da Presence Technology no Brasil, explica que um dos principais problemas operacionais do Prospera era a falta de dados em tempo real sobre a gestão dos agentes que trabalhassem em diferentes estados do México e, desse modo, impossibilitava o rastreio de sua gestão uma vez que os processos eram feitos manualmente. “Com a implementação de soluções da Presence, o contact center do Prospera conseguiu melhorar significativamente os níveis de atendimento por meio de roteamento inteligente de chamadas (Presence Intelligent Routing), aumentando também a quantidade dessas chamadas atendidas”.
“A ferramenta também permitiu o monitoramento e controle em tempo real sobre o funcionamento dos agentes (Presence Custom Reports), melhorando os indicadores de gestão”, observa Visnardi.
O executivo pontua que com o serviço mais ágil e inteligente, o Prospera pôde trazer ainda benefícios para a população carente do México, ao fornecer informações oportunas e em tempo real para todos os beneficiários do programa, independentemente de seu status socioeconômico. “Graças a uma ferramenta amigável, a inclusão de pessoas com pouco ou nenhum acesso a educação foi atingida e permitiu-lhes ter em mãos tecnologia para otimizar e atender suas demandas e aceder aos apoios oferecidos pelo governo”, finaliza o executivo.
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