Foto: Divulgação, Febraban
Se já é possível dizer que o setor financeiro brasileiro e seus diversos players alcançaram um nível elevado de digitalização, também é verdade que ainda há espaço para expandir ainda mais os serviços financeiros – mas isso só será possível conhecendo em detalhes as necessidades dos clientes. Essa é uma das muitas conclusões possíveis de se tirar do painel Sociedade digital, banco digital, realizado nessa quarta (28) durante o Febraban Tech.
Para o CEO do banco digital Next, Curt Zimmermann, os serviços financeiros vão evoluir de forma cada vez mais digital, mas ainda falta simplificar.
“Temos que simplificar porque todo mundo está acostumando a contratar serviços de forma mais automatizada. Às vezes já embutidos em uma rotina de compra ou serviço, o que precisa ser exaustivamente perseguido pelas equipes de dev”, disse o executivo.
Claro que isso não pode prescindir da segurança da informação, lembrou. É um elemento crucial para qualquer produto digital atualmente, segundo o executivo.
LEIA: a cobertura completa do Febraban Tech
Para Fernando Kontopp, diretor de tecnologia para iti, cartões e marketplace do Itaú Unibanco, a digitalização segura é pré-condição para servir bem aos clientes bancários atuais. E eles devem ser o centro de toda e qualquer estratégia no segmento.
“A gente trabalha para o cliente. Sempre. É menos sobre o produto bancário, o empréstimo, o consignado etc, e mais sobre a necessidade que aquela pessoa tem. Como entender a real necessidade daquela pessoa.”
Identificar essas necessidades, admite Kontopp, não é tarefa simples e exige pessoas qualificadas para entende-las, com um conjunto de habilidades só encontrável em várias pessoas, nunca uma única. Design, engenharia de software, produtos e dados fazem uma boa composição de um time capaz de escutar o cliente e interagir com ele para “criar experiencias muito incríveis”.
Para Tushar Parikh, country head da Tata Consultancy Services (TCS) no Brasil, a missão de entender o cliente não é das mais simples porque, nos últimos anos, o comportamento dele mudou substancialmente. Clientes e consumidores estão mais conectados e buscando mais transparência e segurança.
“Falando mais tecnologicamente, produtos e ofertas precisam considerar não somente a experiência do cliente, mas também o design do front-end e do back-end. O núcleo de produtos nos sistemas deve ser mais robusto e digital fim a fim”, disse Parikh.
Para o executivo indiano, os bancos também devem estar com os clientes no centro, mas isso só é possível com o uso massivo de dados e de IA para acelerar a criação de novos produtos.
Segundo Fernando Kontopp, a ampliação do número de produtos digitais oferecidos pelos bancos não pode ser como “completar um álbum de figurinhas, em que tenho que completar todos os produtos do álbum”, mas sim considerar as necessidades diversas dos clientes. Que estão, aliás, espalhados por diversas regiões do País.
“Não é preciso ter todas as ofertas simultaneamente, mas aquelas que importam, e de forma personalizada para o que o cliente espera enxergar”, disse. E justamente por isso, na opinião dele, o atendimento humano ainda é tão importante.
“Pessoas que estão no momento de comprar um imóvel, ou fazendo movimentos grandes que não são corriqueiros. Esses clientes dão muito valor a isso”, disse, citando os gerentes de banco. “Tem o momento certo de oferecer uma experiencia intuitiva e de autosserviço, mas também equilibrar quando a assessoria humana torna o serviço ainda melhor para o cliente.”
Zimmerman concorda e chama isso de “cliente centrismo” para o desenvolvimento de soluções. E salienta o trabalho dos órgãos reguladores nacionais na busca por essa centralidade.
“Eu estava em um evento de banco centrais um mês atrás, e alguns deles não tem feito [o movimento de] padronização de padrões como o Pix. Aqui temos isso sendo feito em larga escala, e vemos o resultado que dá, o Pix explodiu, todo mundo está participando”, comentou o executivo. “A participação do regulador para democratizar serviços financeiros e criar padrões de mercado é muito importante.”
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