ServiceNow se prepara para nova fase de sua operação no Brasil

A fornecedora de soluções de gestão de força de trabalho ServiceNow está se preparando para uma nova fase de sua operação no Brasil. À frente da iniciativa está Juliana Fernandes, executiva que está na companhia há cerca de oito anos e foi recém-anunciada como a nova VP & country manager da organização no país.

“O Brasil perdeu a era da revolução da indústria, mas temos a chance de conquistar um espaço maior em serviços – e a ServiceNow é um parceiro excelente para as empresas nesta era”, afirmou ela em entrevista ao IT Forum durante o Knowledge 23, evento global que aconteceu nesta semana em Las Vegas, nos Estados Unidos.

Na avaliação da executiva, a primeira fase da companhia na região foi de construção da marca – em que cresceu o awareness conforme a aquisição de clientes crescia. Ao longo dos últimos oito anos, a ServiceNow se expandiu consideravelmente no país. Hoje, o time brasileiro da organização é de cerca de 150 colaboradores. Na região, são cerca de 400 clientes – incluindo nomes de peso como Itaú, Petrobrás, Globo e Afya Educação.

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Quem liderou esse crescimento no período foi Katia Ortiz, que ocupou anteriormente o cargo de Juliana Fernandes. Nesta semana, Katia foi anunciada como líder da oganização na América Latina. “Quando a gente começou, o mercado total endereçável pela ServiceNow era de cerca de US$ 2 bilhões. Hoje, é de US$ 200 bilhões. Isso porque a companhia foi se desenvolvendo para outras áreas – ela nasceu na TI, mas foi migrando para compras, finanças, RH”, contou Kátia, também em conversa com o IT Forum durante o Knowledge 23. “A relevância da ServiceNow foi ganhar um corpo que, historicamente, ela não tinha”.

Segundo Kátia, esse mercado endereçável pela ServiceNow se estende hoje para qualquer setor que é grande prestador de serviços. “Como nós automatizamos fluxos de trabalho, grandes prestadores de serviços têm uma afinidade maior com a plataforma”, explicou. Há, no entanto, algumas áreas estratégicas para a companhia no país que são tidas como foco. “Governo, finanças e telecomunicações são três grandes vetores de crescimento”, contou Kátia.

Para alcançar novos clientes, a organização também entrou na briga pelo mercado de inteligência artificial generativa. Durante o Knowledge 23, a empresa anunciou ferramentas de IA generativa para sua plataforma Now, incluindo o ServiceNow Assist, um assistente de fluxo de trabalho que usa linguagem natural.

Segundo Kátia, a conversa sobre IA generativa já começou com clientes da empresa no Brasil mesmo antes dos anúncios desta semana. “A gente tem hoje clientes do setor financeiro que puxaram conversa antes mesmo do evento sobre IA generativa”, indicou. Questionada, a executiva estimou que cerca de metade da base de clientes da empresa na reunião já usam as ferramentas de IA tradicional que a ServiceNow oferece.

“São diferentes níveis”, explicou. “O cliente que utiliza muita IA tem a capacidade de ficar retroalimentando a tecnologia, então vai capturando mais retorno. Mas também temos vários clientes que dizem que ainda não estão prontos, que não fazem nem o ‘beabá’ e estão nas planilhas”.

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Também para suportar o crescimento de suas operações, a empresa está buscando expandir sua capacidade de suporte em português para a região. Durante o Knowledge 23, o IT Forum conversou com Pat Casey, CTO da ServiceNow, que falou brevemente sobre um dos desafios que a empresa ainda enfrenta no Brasil.

“O Brasil é um dos nossos maiores mercados Latam, mas nossos clientes estão dizendo: ‘ei, quando entramos em contato, temos um atendente falando espanhol ou inglês’. Raramente é um falante de português”, explicou. “Então estamos buscando maneiras de aumentar o número de falantes de português da nossa organização de suporte. O Brasil é um mercado enorme, com muitas pessoas. Nós queremos interagir com vocês em português.”

*o repórter do IT Forum está em Las Vegas a convite da ServiceNow

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