Das dívidas ao crédito: Serasa usa tecnologia para se aproximar do setor B2C

A Serasa Experian tem um desafio: deixar de ter sua imagem associada apenas àquela de uma empresa que monitora dívidas para se aproximar dos consumidores finais – e, assim, ser vista como uma facilitadora de crédito.

“A Serasa entrou na missão de ajudar o brasileiro a conseguir crédito há cerca de sete anos”, contou Matheus Moura, diretor de marketing e produtos da Serasa, em uma conversa com a imprensa realizada durante o AWS re:Invent 2023, no final de novembro. “A gente sempre foi uma empresa que falava com o brasileiro através de uma carta, nós nunca antes ajudamos o brasileiro na jornada de crédito.”

No centro dessa estratégia está a rica base de dados da a Serasa opera. No seu aplicativo para pessoas físicas, a Serasa tem hoje cerca de 86 milhões de usuários conectados e 22 milhões de acessos mensais. É no aplicativo que os usuários podem realizar uma série de ações relacionadas à gestão de suas vidas financeiras, como a checagem do score de crédito e o monitoramento de dívidas associadas ao CPF.

Essa jornada de crédito da Serasa começa no lado B2B da equação. Além dos serviços voltados para pessoas físicas, o app da companhia integra um “marketplace de dívidas” com mais de 500 parceiros de cobrança conectados.

Essas empresas podem abordar usuários e oferecerem ajuda na negociação de suas dívidas ativas. A cada dívida quitada, a Serasa recebe uma “taxa de sucesso” da transação. Hoje, já são mais de três milhões de negociações por mês realizadas na plataforma.

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Quando uma dívida é quitada, a Serasa entra como a facilitadora de crédito. “Quando alguém paga uma dívida e aumenta o score, o que ela busca é crédito”, pontuou Moura. É aí que entra a segunda parte da equação: a Serasa é parceira de mais de 25 empresas do setor financeiro, incluindo grandes bancos e fintechs, que podem oferecer empréstimos e cartões de crédito aos usuários do app que limpam seus nomes.

“Nós temos mais de três milhões de pedidos de crédito por mês”, compartilhou o executivo. “É curioso: temos o mesmo número de pessoas pedindo crédito e pagando dívidas. Para nós, é uma grande conquista – nós sempre fomos a dívida, nunca o crédito”. Com o acesso a um amplo leque de ofertas de crédito dentro do app, o usuário pode escolher a opção que mais se encaixa com seu perfil.

A empresa também já está planejando os próximos passos para expandir sua estratégia B2C. O próximo passo é começar a mostrar ao usuário boletos emitidos em seu CPF, incluindo conta de água, luz e energia. “A gente quer atacar a inadimplência antes que ela aconteça”, disse Moura. Esse recurso será voluntário – ou seja, usuários precisarão aceitá-lo antes de poderem utilizá-lo no app.

Há também alguns serviços “premium” na plataforma. O primeiro é para o monitoramento de vazamento de dados pessoais da dark web, que ajuda o usuário a estar ciente de qualquer dado privado que possa ter sido vazado.

Os outros dois são relacionados à crédito, avisando o usuário quando uma empresa consulta seu score de crédito junto à Serasa, e permitindo o bloqueio ativo de consultas de crédito – evitando, por exemplo, que a pessoa seja fraudada por um terceiro tentando tirar crédito no CPF do usuário.

Jornada de tecnologia

Toda a jornada da Serasa para se aproximar do setor B2C é apoiada por tecnologia. Um dos caminhos que a companhia tem seguido é o emprego de inteligência artificial generativa, em parceria com a AWS e Amazon Bedrock para criação de um chatbot.

O projeto piloto foi iniciado em janeiro e tem o objetivo de desenvolver um assistente de IA generativa que é capaz de “conversar” com clientes e entender demandas específicas. O modelo se alimenta de informações relevantes, como o histórico financeiro, as centenas de conteúdos sobre educação financeira do blog da Serasa e de modelos de análise de comportamento que entendem as características individuais do cliente, para gerar uma comunicação eficiente.

“Com uma pessoa menos digital, me comunico de forma diferente do que com uma pessoa mais digital, e consigo orientá-la da melhor forma sobre como usar o nosso ambiente para deixar a vida financeira mais saudável”, explicou o head de dados e tecnologia da Serasa, Henrique Coelho, durante o encontro. “Nós estamos falando de uma LLM que correlaciona informações”. A ideia é que o sistema esteja disponível para 100% da base de usuários da companhia a partir de janeiro de 2024.

O programa também tem o objetivo de reduzir custos e diminuir a demanda do call center da Serasa. Hoje, a central de atendimento da empresa recebe, mensalmente, dois milhões de ligações. Com o chatbot, a companhia espera que boa parte das demandas, mesmo as mais específicas, possam otimizar a atuação do atendimento da companhia. O objetivo final do projeto é reduzir o acionamento do time de call center em 90%. “No piloto, já atingimos 50% de redução”, disse Coelho.

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