Devido ao crescente número de pessoas utilizando serviços de busca e operações do Seguro Social dos Estados Unidos (SSA) via internet, a agência norte-americana deve desenvolver um forte plano de longo prazo para atender a demanda online e de auto-atendimento.
Enquanto grande parte das pessoas continua fazendo negócios com a SSA através de visitas ao escritório e ligações telefônicas, o uso dos serviços da agência pela internet aumenta progressivamente, de acordo com o relatório da agência Inspector General (IG).
No ano fiscal de 2010, por exemplo, 37% dos pedidos de aposentadoria e 27% dos pedidos de benefício por invalidez foram preenchidos por meio do sistema online, a SSA espera aumentar estes números em 50% e 38%, respectivamente, no próximo ano.
De fato, a Future Systems Technology Advisory Panel (FSTAP), um painel independente que aconselha a SSA no uso de tecnologia, tem pedido para que a instituição se prepare para mudar o sistema para um modelo eletrônico de auto-atendimento, afinal, dentro de 10 anos, 90% dos atendimentos serão online, segundo a IG.
Mas para que isso aconteça, a agência deve criar um plano de longo prazo para se preparar para grandes demandas de trabalho e prestação de serviço, informou o IG. “O plano deve delinear como será o ambiente de prestação de serviço daqui alguns anos, inclusive quais serviços serão esperados pela agência e de que forma o consumidor deseja a prestação desses serviços.?
O projeto também deve ser um roteiro que assegure a preparação da agência de forma tecnológica e estruturada com equipes treinadas para operarem os programas no futuro.
A SSA também deve estabelecer metas para assegurar que a agência alcance os objetivos, acrescentou o auditor. Em junho de 2011, a SSA ofereceu a 21 pessoas do governo um sistema eletrônico online como teste para a mudança com intuito de alavancar a demanda por serviços via internet.
A agência também trabalha para expandir o serviço via portal do consumidor, segundo o IG. Por exemplo, no momento a SSA está desenvolvendo contas pessoais no portal, conhecidas como MySSA, que deverão estar disponíveis no ano que vem. O serviço permitirá que as pessoas acessem suas declarações online através de um portal seguro, bem como verificar benefícios, mudanças de endereço ou acessar depósitos diretamente. Eventualmente, a agência espera expandir o acesso a todos os seus serviços online.
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