A Scania contratou a A2F, empresa especializada em soluções críticas na área de TI, para a gestão do seu banco de dados, que utiliza as tecnologias Oracle e Microsoft SQL Server. O gerenciamento é feito de forma remota.
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Para o gerente de TI da Scania, Ricardo Luz, o maior desafio com a mudança foi desvincular o atendimento da atividade à pessoa que o está realizando. Mas passada a adaptação à nova realidade, os resultados se provaram muito bons.
Houve melhorias no índice de atendimento aos chamados de suporte técnico dos colaboradores de todos os departamentos da Scania e no aproveitamento do espaço físico da empresa, além de ganhos em produtividade da equipe de TI, que agora pode se dedicar a atividades mais estratégicas para melhorar os processos da companhia.
O projeto
No início técnicos da A2F passaram três meses alocados na Scania para conhecer todo o ambiente de TI, bem como os processos da empresa, para planejar a melhor forma de atendê-los.
Durante esse período foram realizados relatórios semanais e mensais a fim de mensurar os principais resultados e desafios das atividades desenvolvidas. Após a coleta de informações e a análise da demanda foi definida a metodologia mais adequada às necessidades da Scania.
Como existem dois ambientes distintos de banco de dados, foram criadas duas verticais de atendimento. Por meio do software Remedy, os colaboradores podem abrir chamados de suporte no help desk da Scania e as ocorrências são direcionadas à A2F, filtradas e encaminhadas para a equipe técnica.
De acordo com a sócia-diretora executiva da A2F, os chamados são posteriormente armazenados e analisados com o intuito de promover melhorias para a prevenção de ocorrências do mesmo gênero. Ess metodologia está atrelada à norma ITIL, referência mundial para gerenciamento de processos de TI.
As empresas atualmente estão implementando uma nova fase para o projeto que consiste em analisar as observações feitas pela A2F para investir em soluções que melhorem o aproveitamento dos recursos internos da empresa. De acordo com Luz, estão sendo realizadas reuniões constantemente para a discussão dos problemas mais recorrentes, ressaltando que tal planejamento é de grande importância para avanço do projeto.