Em 2017, a receita mundial de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM – customer relationship management) totalizou US$ 39,5 bilhões e superou a dos sistemas de gerenciamento de banco de dados (DBMSs), que registrou US$ 36,8 bilhões. Com isso, CRM set tornou o maior mercado de software, segundo o Gartner.
Para 2018, a estimativa da consultoria é que o mercado de CRM atinja taxa de crescimento de 16%.
É de olho neste mercado que a SAP, líder global em soluções de ERP, está decidindo apostar suas fichas. A companhia anunciou nesta terça-feira (5/6) o SAP C/4Hana, nova oferta de CRM, para bater de frente com grandes concorrentes, como Salesforce, Microsoft e Oracle.
O anúncio foi feito pelo CEO da companhia, Bill McDermott, durante a conferência anual Sapphire Now, realizada nesta semana em Orlando, nos EUA.
O título da apresentação de McDermott já indicava que algo viria: “O próximo passo”.
“Mudamos de uma visão 360 graus da automação de vendas, em que algumas empresas focam, para uma visão 360 graus do cliente de fato. Para um mundo que CRM se conecta a toda cadeia de suprimentos”, destacou o executivo, cutucando a rival Salesforce.
“A SAP foi a última a aceitar o status quo do CRM e agora é a primeira a mudar”, disse McDermott.
Ele disse também que os atuais sistemas de CRM do mercado se resumem a vendas, enquanto o SAP C/4Hana é focado na experiência do cliente.
Aquisições
O SAP C/4Hana é formado pelas recentes aquisições concluídas dos líderes de mercado Hybris, Gigya e CallidusCloud. A empresa alemã une soluções para suportar todas as funções de front-office, como proteção de dados do consumidor, marketing, comércio, vendas e atendimento ao cliente.
Integração
Com base na reputação da empresa como provedora de soluções de negócios de ponta a ponta, a nova suíte de CRM pretende oferecer integração total com o portfólio de aplicativos de negócios da SAP, liderado por seu conjunto de ERP.
Portfólio
O portfólio SAP C/4 Hana inclui: SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud, SAP Customer Data Cloud (incluindo as soluções adquiridas do Gigya) e SAP Sales Cloud (incluindo as soluções CallidusCloud adquiridas). Além disso, o SAP Sales Cloud une a solução SAP Hybris® Revenue Cloud e o SAP Hybris Cloud for Customer (composto pelas soluções SAP Hybris Sales Cloud e SAP Hybris Service Cloud).
Essas soluções em nuvem – anteriormente no mercado sob a marca SAP Hybris – bem como a organização de comércio e envolvimento do cliente da SAP agora estão consolidadas na unidade de negócios SAP Customer Experience para oferecer suporte a uma experiência de marca consistente.
*O jornalista viajou a Orlando (EUA) a convite da SAP
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