S5 aumenta faturamento e reduz custos operacionais com VoiceBots
A S5 Contact Center, empresa de call center e assessoria de cobrança, aderiu a plataforma Talkbots, voicebots desenvolvidos pela Talktelecom, que interagem com o consumidor e proporcionam uma comunicação rápida e eficaz.
Priorizando maximizar o desempenho perante o mercado, a S5 alcançou seus objetivos anuais já no 1º bimestre de implantação do Talkbots, sistema criado pela Talktelecom.
A primeira fase do projeto aconteceu em junho passado com a implantação do Talkbots preventivo, robô que interage com as pessoas por meio de voz natural, identificando se a pessoa que atende o telefone é a buscada naquela cobrança.
Ou seja, verifica se a pessoa recebeu a conta e se já pagou, ou obtém a data possível para pagamento, interagindo com o sistema de envio de boleto por e-mail ou o código de barras por SMS. Caso o cliente prefira, também pode receber o link pelo portal de cobrança da S5, também desenvolvido pela Talktelecom, onde poderá baixar o boleto, copiar o código de barras ou, até mesmo, realizar o parcelamento e pagamento por meio de cartão de crédito, em um ambiente totalmente seguro.
Em apenas um mês de utilização do Talkbots a produtividade do setor aumentou 30% e a inadimplência, pelo não recebimento do boleto ou por esquecimento, diminuiu mais de 25%.
Já a segunda fase aconteceu no processo conhecido como CPC (contato com a pessoa correta) em PP (promessa de pagamento), semelhante à operação humana. Agora, esse trabalho é realizado por voicebots que fazem as perguntas iniciais e só transferem a ligação para o operador humano quando o cliente alvo estiver na linha. Com o Talkbots a S5 conseguiu melhorar seu desempenho e o aproveitamento das ligações e possibilitou a melhoria nas operações de forma híbrida com o Preventivo e o CPC.
Após a introdução do Talkbots-CPC a S5 detectou uma inesperada redução de 15% no valor da sua conta de telefone, e atribuiu o fato ao em função dos bots serem mais objetivos e eficientes nas abordagens, principalmente na diminuição do TMA.
Carlos Arias, gerente geral da S5, destaca que em apenas dois meses de utilização do Talkbots, o faturamento bruto da empresa aumentou 27%. “Além de aumentar o faturamento, diminuímos outros 33% do nosso custo operacional. Com isso, aumentamos a produtividade e a operação ficou mais rentável. Uma PA robô custa em média metade do valor de uma PA humana, e sem as variações e riscos como indicadores de absenteísmo, tempo de operação, estouro de pausas, horas extras, licença e férias, uma vez que não interferem no resultado final, pois o fluxo segue constante já que não há alterações na equipe”, ressalta Arias.
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