John
Maeda está para o design como Warren Buffet está para as finanças. A
definição foi dada no início deste ano pela revista americana Wired, que
tratou do mais recente relatório sobre design e inovação produzido por
Maeda. O presidente da Rhode Island School of Design e ex-professor do
MIT citou, entre outros aspectos, a promoção de designers para cargos de
alto escalão em empresas como McKinsey e IBM e a adoção da disciplina
de design thinking nas principais universidades do mundo como evidências
da importância do tema.
Mas
por que termos como design de serviços, design de interação, design
thinking e user experience (UX) são tão importantes para as empresas
hoje em dia? A resposta passa por colocar o consumidor em primeiro
plano, aperfeiçoando o serviço entregue a ele, e reduzir custos para
tornar a empresa mais eficiente. É o que chamamos de cultura corporativa
guiada pelo design. Isso, vale ressaltar, em um cenário macro em que a
busca para se tornar mais digital é crucial para qualquer ramo de
atividade.
Para
ilustrar essas questões, recorro ao turismo e toda sua cadeia de
serviços, transformada radicalmente na última década. O Airbnb é de
2008. O TripAdvisor se consolidou entre 2004 e 2005, assim como o
Booking.com e os sites de comparação de preço de passagens aéreas. Ainda
tem o Google Maps, também dessa mesma época. Depois veio o Google
Translate. Hoje vemos acontecer uma revolução nos meios de pagamentos e
na forma como se pode comprar moeda estrangeira sem ser numa corretora
tradicional. Difícil é lembrar dos travelers checks, dos guias impressos
e, claro, das agências de viagens.
Existem
diversos outros exemplos e você certamente em poucos segundos já pensou
em alguns. Agora reflita no que essas mudanças têm em comum. Todas
facilitam a vida do consumidor através de um serviço digital mais
amigável, desenhado para primeiro satisfazê-lo e então gerar receitas
para a empresa. Uma mudança de mind set
pregada há tempos por Maeda e outras autoridades do design digital. “O
design não é apenas estética, trata-se de ganhar relevância no mercado e
obter melhores resultados”, diz ele.
Isso
não significa ignorar serviços e produtos eficientes que foram
desenhados há décadas. Mas sim de que temos uma nova geração de
designers mais preparada para mesclar tecnologia e negócios com maior
agilidade, levando à inovação ao centro das estratégias corporativas,
independente da área de atuação da empresa.
Esse
entendimento leva o design a diversas áreas dentro de uma empresa. Na
pesquisa por produtos e serviços, busca a melhor relação com os
consumidores, como se fosse um termômetro do que pode ganhar escala no
mercado. Isso se dá com produtos já em circulação, via service design,
ou então em projetos que estejam no pipeline de lançamentos da
corporação, através de pesquisas etnográficas e experiências.
Internamente, as empresas também podem aperfeiçoar processos e criar
fluxos de trabalho que privilegiem a inovação via uma espécie de
business design.
A
ficha dos tomadores de decisão está caindo cada vez mais para a
necessidade de construir uma nova empresa. Hoje, segundo pesquisa
recente da Deloitte com mais de 10 mil empresas, apenas 14% dos
entrevistados se dizem satisfeitos com a hierarquia corporativa
tradicional para a definição e execução de estratégias. Um indicativo
que certamente responde à pergunta do início do texto. É por isso que se
fala tanto Design de Serviços, Design de Interação, Design Thinking e
User Experience (UX).
(*) Hilton
Menezes é empreendedor, sócio da Kyvo Design e Inovação e representante
oficial da aceleradora de startups do Vale do Silício GSVlabs no Brasil
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