Relacionamento com o cliente: estudo mapeia índice de digitalização das empresas

Os avanços da transformação digital nas áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente estão cada vez mais acelerados, como mostra a pesquisa iDX Business Digitalization, realizada pela Salesforce em conjunto com a IDC. Segundo o estudo, feito com 100 empresas com mais de 500 funcionários, o índice de digitalização chegou a 67,5, em uma escala de 1 a 100. No que diz respeito aos pilares do estudo, mobilidade chegou a 80, seguido por velocidade e produtividade (77), inteligência (56,5) e conectividade e integração (41,5).

O levantamento aponta que o smartphone é o dispositivo mais usado pelas companhias, mas 61% também usam tablets. As empresas entrevistadas afirmam custear o plano de dados dos funcionários para celulares (88%) e para tablets e notebooks (86%). “Estamos na era do cliente, por isso o relacionamento com o consumidor deve ser mais consultivo e engajador em todos os pontos de contato”, diz Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para a América Latina. Segundo ele, a mobilidade traz ganhos expressivos na agilidade e produtividade dos colaboradores, mas é hora de gerar mais valor ao consumidor e integrar melhor o CRM a outras aplicações de negócio para que as companhias respondam aos desafios da Quarta Revolução Industrial. Segundo o estudo, apenas 30% das empresas têm o CRM disponível em equipamentos móveis; por outro lado, 96% contam com o e-mail corporativo acessível em smartphones e tablets.

Segundo a pesquisa, 58% das empresas entrevistadas disseram estar no mesmo ritmo de seus concorrentes e só 15% se percebem à frente nesta transformação. “O benchmark pode auxiliar as organizações a saber em que aspectos precisam melhorar”, afirma Luciano Ramos, gerente de pesquisa e consultoria da IDC.

Pontos de melhoria

O estudo destaca a presença da inteligência artificial nas áreas de vendas, atendimento ao cliente e marketing. Contudo, ainda há uma desconexão entre a informação gerada por meio de ferramentas analíticas e o acesso a partir de qualquer dispositivo, já que apenas 58,3% contam com este tipo de solução – que traz a informação até o tomador de decisão.

O pilar com pontuação mais baixa identificado pelo estudo foi conectividade e integração. “A importância da integração dos processos de marketing, vendas, equipes de atendimento ou de campo está bastante clara nas organizações, mas as empresas ainda dão baixa prioridade a esse aspecto – que poderia trazer ganhos de produtividade e escalabilidade”, explica Ramos, da IDC.