Redes sociais: saiba qual ferramenta se encaixa mais no seu modelo de interação

A única coisa que prolifera mais rápido do que ferramentas de gerenciamento de mídias sociais são as contas, perfis e páginas de grandes marcas e corporações no Facebook, Twitter e outros sites semelhantes.

Uma empresa que possui centenas de contas talvez tenha demais, principalmente se não houver um esquema de coordenação para rastrear quem tem acesso a quais contas e quais contas têm acesso a fontes específicas como as páginas do Facebook. No começo do entusiasmo das mídias sócias a presença das marcas foi estabelecida por um indivíduo tentando se firmar. Mesmo quando gerenciado com mais disciplina, as contas se proliferam porque estão associadas a marcas ou campanhas de marketing.

Com os produtos de gerenciamento de mídia social se posicionando no mercado, pode parecer que todos fazem as mesmas coisas, mas apenas alguns possuem alta escalabilidade. O Sprinklr e Spredfast são dois com os quais conversei recentemente. Uma publicação do Altimeter Group “Buyer’s Guide: A Strategy for Managing Social Media Proliferation? (Guia de Compra: estratégia para gerenciamento da proliferação da mídia social), coloca Sprinklr no topo da lista de produtos com maior capacidade para servir a grandes organizações e deixa Spredfast logo atrás.

O relatório também observa que nenhum produto resolve todas as necessidades. Por exemplo, a plataforma de gerenciamento de mídia social Buddy Media é usada por grandes marcas por causa da força de seu gerenciamento com as páginas e aplicativos no Facebook, mesmo se essas mesmas empresas não usarem a plataforma para outros aspectos da estratégia de gerenciamento de mídia social. Há também outras dimensões de escalabilidade. A Hearsay é especializada em ajudar companhias a coordenarem representantes em campo ou franquias para distribuir mensagens por meio da mídia social, apesar de monitorar ou filtrar essas mensagens para conformidade com as políticas ou regras da organização.

Os produtos como Sprinklr e Spredfast se destacam em sua habilidade de coordenar publicações em redes socias e resposta do público por meio de grandes equipe e muitas identidades.

A Altimeter deu pontos para o Sprinklr pela ?resposta intensa do cliente? para comentários em mídia social e pesquisa e marcou com Spredfast como a melhor plataforma ?de reprodução social?, mas os dois têm pontos altos no geral. Outros fornecedores com grande escalabilidade incluem: Alcatel-Lucent/ Genesys, Shoutlet e Attensity.

Na outra pontA estão plataformas como o HootSuite, com um modelo que ajuda a penas, médias (PMEs) empresas e agências a iniciarem seus trabalho. A plataforma recentemente adicionou um fluxo de trabalho melhorado pra processos como revisão e aprovação de postagens antes da publicação para tentar se firmar com empresas, mas ainda é vista como mais apropriada para uso em departamentos do que para gerenciamento de todo a atividade social de uma grande organização. ?Fazemos o mesmo do HootSuite, mas para empresas maiores?, afirmou Ragy Thomas, CEO da Sprinklr.

?Quando entramos em uma empresa, geralmente é para substituir o HootSuite e CoTweet?, concordou Jim Rudden, gerente de marketing da Spredfast.

O relatório afirma que 140 gerentes de empresas que participaram das pesquisas, rastreiam em média 178 contas sócias, incluindo 30 no Facebook e 39 no Twitter, mais algumas no LinkedIn,YouTube e Foursquare, bem como blogs, fóruns e mensagens. Na ausência de um programa organizado para gerenciamento dessas identidades, a Altimeter alerta para o problema de limpeza de mídia social: limpar a sujeira após o problema.

Sprinklr alega trabalhar com ?mais de cem marcas reconhecidas globalmente?.

Um gerente de mídia social de uma varejista dos Estados Unidos ? que pediu para não se identificar ? afirmou que a Sprinklr não é a única ferramenta usada, mas ?é a mais usada? e possivelmente aumentará as funções conforme a plataforma expandir suas funcionalidades.

A plataforma também se sobrepõe com fornecedores de monitoramento de mídia social, embora não tenha a extensão de cobertura de especialistas como a Radian6. Em vez disso, ela é orientada para a captação e acompanhamento da reação a uma campanha de mídia, afirmou Thomas. Por exemplo, com uma única campanha, um cliente recentemente gerou 130 mil comentários em mídia social durante quatro dias. ?Essa empresa tem 60 gestores, mas frente à 130 mil mensagens, não é o bastante?.

Ler todas essas mensagens não seria prático, mas a Sprinklr torna isso possível ao aplicar técnicas de processamento natural de linguagem para identificar as que realmente precisam de respostas, apresentando-as de forma prioritária por ordem de cor.

Spredfast afirma que o cliente típico gerencia 15 marcas ou grupos dentro da plataforma e que grandes marcas costumam gerenciar cem contas, com algumas chegando a 600. Rudden afirmou que muitos de seus clientes usam plataformas de monitoramento da Radian6 ou Crimson Hexagon.

Spreadfast nasceu em 2008 como uma organização de serviços trabalhando com agências e marcas, depois lançou sua plataforma de software-as-a-service em 2010.

A plataforma trabalha com departamentos de marketing, embora muitas vezes o pessoal de marketing se tornam ?os agentes de atendimento acidental?, dando o primeiro atendimento para questões e reclamações dos clientes ou encaminhando-os ao serviço adequado de atendimento ao cliente. ?Cada vez mais, alguém do grupo de atendimento pessoa irá participar da equipe com os profissionais de marketing?.

Social IQ Networks, que foi criada para identificar, realizar auditoria e monitoramento de todas as contas sociais de uma empresa, afirma que analisa rotineiramente mais de 200 contas de empresas ou marcas, que muitas vezes incluem contas órfãs para as quais a senha é desconhecida ou o proprietário não é facilmente identificado: ?A maioria das empresas e marcas não têm ideia das contas existentes. O problema é que não há barreira para a criação de contas?, afirmou Devin Redmond, cofundador e CEO da empresa.

Thomas da Sprinklr afirmou que uma auditora conduzida para uma empresa de serviços ?mostrou 4,8 mil mídias sócias com o nome o logo da empresa ao redor do mundo?. Se as contas estão inativas e não há nada inapropriado postado nelas, então podem ser ignoradas, ?mas pelo menos a empresa tem ciência de sua existência?. Quando as postagens sociais são um problema real, o dono da conta pode ser rastreado por meio do ?trabalho de investigação?, ou a Sprinklr pode usar suas conexões com os serviços de mídia social para tirar a conta do ar.

Tradução: Alba Milena, especial para o IT Web | Revisão: Thaís Sabatini

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