Em dois anos, Rafael Tobara provoca transformação na TI do Grupo Elfa

Era dezembro de 2020, em plena pandemia, quando Rafael Tobara assumiu a TI do Grupo Elfa, um dos principais provedores de soluções e serviços logísticos de saúde com mais de 30 anos e 21 negócios nos mais variados segmentos, como distribuição de medicamentos e materiais médico-hospitalares, serviços logísticos, soluções de saúde e materiais odontológicos.

Em dois anos intensos de muitos projetos e entregas, o executivo provocou uma verdadeira revolução na empresa, em linha com a transformação dos negócios, que tem a gestora de private equity Pátria Investimentos como controladora desde meados de 2014.

Naquele momento, a TI era apenas ele. De lá para cá, o time cresceu somando hoje 150 pessoas, divididas em squad. Rapidamente, Tobara assumiu novas responsabilidades, passando a liderar também as cadeiras de inovação, digital e customer experience (CX).

Com 25 centros de distribuição, capilaridade nacional, 7 mil hospitais atendidos e mais de 250 mil clínicas como cliente, o Grupo Elfa comprou em sete anos mais de 20 empresas e saiu de um faturamento de cerca de R$ 300 milhões para quase R$ 8 bilhões, com a missão de desonerar a gestão e a logística dos seus clientes, desde a necessidade de compra de insumo até a entrega.

Para suportar essa operação parruda, é preciso muita tecnologia. “Estamos em um momento muito interessante, integrando e unificando vários sistemas, como o de gestão de estoque das empresas, reforçando o apoio ao time comercial, a área de atendimento e o digital. Isso todo para que o cliente fale com a gente pelo canal que for melhor para ele”, conta Tobara, completando que o projeto mais estratégico do ano é justamente o de omnichannel, que agregará cerca de mil usuários.

Além disso, desde o ano passado, o Grupo Elfa trabalha na criação de um data lake para reunir o histórico de todas as empresas, centralizar, unificar cadastrados, cruzar com informações externas e ainda com o portal de cotação de insumos para atuar de forma mais inteligente nas decisões. “Vamos fazer a análise preços do látex para ter a melhor estimativa de compra de luvas cirúrgicas e tomar melhores decisões”, exemplifica o executivo.

Tecnologia orientada ao negócio

Com squads de tecnologia focadas em produtos, como ERP, CRM e analytics, Tobara afirma que os times são totalmente voltados para negócios. “Se o profissional não entende profundamente o negócio e o cliente, vira um mero executor, é reativo e não consegue inovar. Nossa visão é ser o business”, aponta ele.

Essa máxima é tão verdadeira, que a liderança de Tobara também abraça a área de CX, algo incomum nas empresas.

“O CX é importante para o digital, porque é quem mapeia as personas, as jornadas, as oportunidades e os pontos de contato com o cliente. Passamos a contar com um time de customer success (CS) dentro de CX para entender e retroalimentar os times com informações relevantes, porque a partir do momento em que sei as dores é que consigo inovar, atuando na causa raiz”, destaca ele.

A escuta é verdadeira e gera, de fato, inovações. Foi a área de CS que identificou, por exemplo, que um dos ofensores no atendimento ao cliente era o tracking de produto e a emissão de segunda via de boleto.

“Entendemos o cenário e criamos um portal de autoatendimento para que o cliente possa extrair essas informações sozinho e implementamos uma plataforma de omnichannel para CS. Entender a dor do cliente ajuda a inovar. Geralmente, a área de tecnologia por si só fica afastada do business, quando está dentro, vivencia o negócio.”

Foco no resultado

A área é, de fato, tão voltada para o negócio, que não poderia deixar de ser cobrada por resultados. A todo momento, Tobara cita números, métricas e resultados como chave da atuação da TI. “Cheguei para aumentar o EBITDA, gerar resultado com produtos digitais, com o e-commerce e mexer no P&L”, observa ele.

O Grupo Elfa conta com vários comitês e o de Digital e Inovação é presidido por Tobara, que divide a responsabilidade com o CEO do Grupo, Andrés Cima, o CEO da Quantum, Mauro Souza, e a CTO do Grupo Elfa, Priscilla Seki. Nesse grupo, resultados e diferenciais competitivos são muito abordados e, claro, cobrados.

Em 2023, o foco é reduzir custos e melhorar eficiência. Por isso, o time de tecnologia está empenhado em criar mecanismos e implementar ferramentas que aprimore as conversões de vendas no e-commerce e formas de aumentar a receita.

Inovação na linha de frente

Com tantos desafios, a roda da inovação precisa girar o tempo todo, não só para gerar resultados, mas para apoiar o crítico e sensível ecossistema em que atua o Grupo Elfa. “Temos grande responsabilidade na cadeia de saúde: conectamos todo mundo, planos de saúde, pacientes, clínicas, hospitais, medicação em casa. Nosso propósito é viabilizar e levar saúde para todos”, comenta ele.

E dessa missão surgiram diversas inovações, como o Elfa Care, aplicativo que faz a gestão de pacientes oncológicos que consomem medicamentos de uso contínuo e estão em tratamento domiciliar. Depois do evento da prescrição digital, o app processa em tempo real reembolsos e coberturas dos medicamentos e o Grupo entrega os remédios na casa dos clientes.

Turbinado com um business intelligence (BI), o sistema também conta com uma central de suporte e esclarecimento de dúvidas com profissionais da área. “Poderíamos ter colocado um robô, mas no mapeamento da jornada identificamos que a pessoa não quer falar com um robô, então, optamos pelo atendimento humanizado”, afirma, reforçando a conexão de CX com TI.

O Grupo Elfa também conta com parceria com oito startups e um programa de intraempreendedorismo, do qual todos podem participar. “Temos vários cases interessantes. Uma auxiliar de limpeza, por exemplo, identificou uma melhoria no processo de compra de produtos de limpeza, gerando, inclusive, economia”, destaca ele.

O próximo projeto, que está no forno, conta Tobara, conectará hospitais e deve gerar mais visibilidade de estoque, garantindo eficiência na entrega de insumos para cirurgias, por exemplo. O Integrated Hospital chegará inicialmente aos hospitais Sírio Libanês e às unidades de São Paulo da Rede D’Or, que hoje já têm todo o estoque gerenciado pelo Grupo Elfa.

Tobara reconhece que a transformação foi grande nos últimos anos, mas ela segue pujante. Agora, o time continua explorando novas tecnologias, mapeando mais dores do mercado e inovando. “Demos um grande salto, mas queremos mais”, finaliza ele.