Qualidade de rede é principal razão para fidelização de clientes, diz pesquisa

A fidelização a operadoras móveis está ligada à qualidade da rede – 19% dos usuários de smartphones apontam este como primeiro motivo para não trocar de operadora. Os dados do estudo “Mantendo a fidelidade dos usuários de smartphones”, realizado pela Ericsson com 12 mil entrevistados de 12 países, mostram que ainda há muitas melhorias a serem feitas.

Isso porque 60% dos consultados afirmam sofrem semanalmente com problemas de conexão quando tentam usar seus dispositivos móveis. No Brasil, esse índice é ainda pior – problemas de conexão atingem 71% dos usuários. O porcentual está à frente de países do BRICs como China (63%) e Rússia (58%), mas é um pouco melhor que a realidade de outros latino-americanos, como México (74%), e igual à situação do Chile (71%).

Quando considerado o parâmetro diário, o índice de falhas de conexão no Brasil chega a 44%, mais recorrente que no Chile (33%), Rússia (28%), China (35%), entre outros. “A fim de garantir uma boa experiência do usuário, o conteúdo precisa aparecer rapidamente na tela. Não raro, baixa satisfação com a performance da rede é resultado de um cansaço dos usuários em esperar. Navegação lenta e velocidade de download são as queixas mais comuns reportadas pelo usuário, seguidas de falta de acesso à web e problema com aplicativos”, diz o documento.

Outros aspectos apontados como importantes para fidelização do consumidor de web móvel são custo benefício, citada por 16% dos entrevistados globais, comunicação com a empresa (10%), oferta de tarifas de planos (10%) e suporte ao cliente (10%). O estudo destaca, contudo, que todas as outras razões são ligadas à marketing, oferta e serviço ao cliente, porém, a infraestrutura impera como mais importante para garantir a qualidade de performance.

Baixo investimento, baixa receita

O que faz um cliente ser valioso? O gasto com a rede não é suficiente para determinar a rentabilidade de cada usuário móvel. Por isso, a Ericsson desenvolveu uma forma para o que ela classifica de CTV, sigla em inglês para valor total do consumidor, para representar o total de receitas que um consumidor vai gerar durante todo seu uso de rede móvel.

No geral, usuários jovens (entre 18 e 34 anos) geram menos receita em comparação com a faixa etária mais elevada (35 anos para cima). Além disso, usuários intensos, os chamados heavy users, geram menos valor durante seu período de contrato. Isso porque eles têm altas expectativas, e não vão pensar duas vezes em trocar de operadora a fim de conseguir a qualidade do serviço que desejam. Na América Latina, em média, cada cliente gera U$S 1.157 para as empresas.

Globalmente, esse valor é de US$ 1.563. Ainda em nível global, o estudo mostra ainda que com um aumento de apenas 5% na performance de rede, o lucro gerado por usuário poderia ter incremento de US$ 69 em relação ao valor atual. “Com uma base de usuários superior a 1 milhão, a receita resultante seria substancial”, pontua o estudo.