A gestão de um departamento de contas a receber envolve o controle dos pagamentos a vencer e vencidos, a definição dos processos de cobrança, e os procedimentos para acompanhamento dos resultados. Ter um processo eficiente no departamento de contas a receber é fundamental para a entrega de resultados pelo time financeiro e para manter a eficiência do caixa da empresa.
A ineficiência do processo operacional de contas a receber é, geralmente, a grande responsável pelos baixos resultados do departamento financeiro, gerando frequentemente insatisfação dos clientes e grande número de reclamações. Um processo ineficiente traz consequências como:
O departamento acaba utilizando planilhas eletrônicas em excesso para controlar as atividades operacionais, além disso, os profissionais do departamento acabam dedicando boa parte do tempo em atividades rotineiras e de baixa complexidade. Os processos manuais acabam demandando muitos profissionais.
Quando não há centralização das informações, quando há dificuldade em acessar e entender os dados da carteira, o time de gestão fica inseguro para construir novos processos operacionais, desenvolver novas estratégias de contato e assumir uma posição mais proativa. O time de gestão fica inseguro para reportar os resultados alcançados aos comitês de acompanhamento e conselho de administração.
É frequente em grandes empresas haver processos estruturados no departamento de contas a receber, porém processos não eficientes. Há cenários onde o departamento leva de 5 a 7 dias apenas para identificar os clientes em atraso para, então, iniciar qualquer tipo de tratamento interno. Há casos em que a empresa somente consegue iniciar contato com os clientes após 15 dias de atraso no pagamento, e isso ocorre não por falta de política de cobrança, mas por lentidão nas etapas operacionais. Alguns estudos apresentam grande impacto negativo pela lentidão nas ações de cobrança, confira na imagem abaixo o quanto a ineficiência na cobrança pode custar para as empresas:
Pelos dados acima, dá para estimar o impacto sofrido por uma grande empresas quando ela não possui um processo eficiente no departamento de contas a receber.
Credores com processos manuais têm dificuldades para avaliar resultados, dificuldades para acompanhar a evolução dos indicadores, há dificuldades até mesmo para definir os indicadores que devem ser observados para manter o processo do departamento do contas a receber sob controle. É necessário acompanhar indicadores como:
Taxa de recuperação
Taxa de rolagem da carteira
Taxa de atraso de novos clientes
Estoque em atraso em relação a base de clientes ativos
Relação custo versus retorno de réguas e ações de cobrança
Taxas de conversão da cobrança por etapa operacionais
Além dos itens destacados acima, o credor precisa evitar os mitos recorrentes do mundo da cobrança e do contas a receber. Por exemplo, é comum observar em algumas fintechs de crédito políticas de relacionamento baseadas unicamente no atendimento digital, desde a porta da concessão até a cobrança dos pagamentos em atraso. Essas políticas partem da premissa de que o devedor tem comportamento homogêneo na etapa da concessão e na etapa da cobrança, porém o devedor não apresenta o mesmo comportamento quando está com pagamentos em atraso, e a tarefa de acessar o devedor pode ser difícil e custosa.
Assim, fintechs de crédito passam a observar aumentos das taxas de inadimplência por não utilizar o canal ideal de contato para cada tipo de cliente, que pode ser, muitas vezes, um canal tradicional, como uma ligação telefônica por um analista de cobrança.
Entender o processo ideal para cada tipo de negócio é fundamental. Empresas B2C são diferentes de empresas B2B na gestão do contas a receber. É preciso criar o processo ideal para cada tipo de operação para que o cliente perceba que está sendo observado e saiba que será contatado logo após o evento de atraso no pagamento. Quando o credor tem o processo adequado ao seu tipo de negócio, o cliente devedor acaba tendo um comportamento mais responsável com o credor.
Um processo eficiente de gestão de contas a receber deve ter 6 etapas bem estruturadas. São elas:
Definir e revisitar a política de cobrança
Entender as características da carteira, o comportamentos dos clientes e dos atrasos
Criar e executar as estratégias de relacionamento e cobrança
Acompanhar a eficiência operacional
Realimentar o processo
O credor precisa definir os perfis de clientes e a intensidade da cobrança, os canais apropriados de contato, as condições, meios de pagamento e tabelas de renegociação, as regras para negativação e protestos, terceirização, cobrança judicial e cessão de carteira. Ainda, para cada um destes itens há definições complementares que irão conduzir as atividades operacionais do departamento.
Entender as características da carteira, o comportamento dos clientes e os atrasos
O credor precisa ter visibilidade dos dados, entender os motivos dos atrasos, quais clientes apresentam atrasos e lentidão para pagamento, conhecer taxas de rolagem da carteira e a distribuição por faixa de valores e idade dos atrasos.
A partir de modelos de segmentação, da propensão ao pagamento e dos canais disponíveis, o credor deve definir o conjunto de ações para cada tipo de cliente. De modo geral, não é o ideal ter apenas um fluxo de tratamento para todos os clientes que atrasam pagamentos. Definida a estratégia, deve haver a execução das ações de relacionamento e cobrança.
O credor deve acompanhar a relação entre o custo e retorno da operação de cobrança, avaliar acordos e pagamentos, quebras de acordos, evolução das taxas de recuperação e taxas de rolagem da carteira, dentre outras.
Analisar o ciclo da cobrança e aprimorar as estratégias de cobrança e, eventualmente, até rever a política. O processo deve ser revisado continuamente, pois o comportamento dos devedores também muda ao longo do tempo.
Diante disso, contar com uma solução de CRM inteligente que otimize a gestão de recebíveis é de total importância para aumentar a recuperação dos créditos em atraso, melhorando a relação com os clientes devedores na jornada da cobrança. Os gestores passam a criar estratégias diferenciadas de relacionamento com os clientes, facilitando a gestão do risco de crédito e a entrega de retorno sobre o capital aplicado no negócio.
Portanto, vale rever o processo de cobrança da sua empresa, considerar as orientações e evitar prejuízos.
*Luiz Bono Milan é CTO da Receiv
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