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Pequenas e médias empresas (PMEs) estão trás em termos de maturidade de TI, se tornando expostas a riscos cibernéticos, ineficiências e perdas de produtividade. Apenas 12% implementaram um framework de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), embora mais da metade (56% no mundo e 71% no Brasil) reconheça isso como oportunidade.
A conclusão faz parte do estudo The State of SMB It for 2026, divulgado essa semana pela EasyVista e pelo OTRS Group. Foram ouvidos 1.051 líderes e profissionais de TI de PMEs entre 14 de março e 4 de abril de 2025 no Brasil, França, Alemanha, Hungria, Itália, Malásia, México, Portugal, Espanha, Reino Unido e Estados Unidos.
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O relatório indica que quase 40% das organizações ainda operam sem processos de ITSM definidos, confiando em sistemas básicos de emissão de tickets, planilhas ou soluções alternativas manuais. E 67% dependem de trabalho manual ou planilhas para conectar processos de ITSM e gestão de ativos (IT Asset Management).
Apenas 39% relatam integração total entre o monitoramento de infraestrutura e os fluxos de trabalho de ITSM. As PMEs apontam a escassez de talentos (40%), as restrições orçamentárias (40% no mundo e 53% no Brasil) e as pressões de segurança e conformidade (37%) como os principais obstáculos que as impedem de avançar nas operações de TI.
O relatório indica que a adoção de inteligência artificial está crescendo nas PMEs, mas as equipes de TI enfrentam barreiras de custo e conhecimento. Para 71% dos entrevistados, a IA é relativamente ou muito importante para o sucesso do ITSM, mas orçamento, privacidade e segurança, além da falta de expertise, são os maiores obstáculos na implantação de IA generativa.
A adoção de IA nessas empresas por enquanto se concentra no rastreamento e geração de relatórios de ativos (35%), na automatização de tarefas repetitivas (34%) e na análise de tendências de TI para tomada de decisões (33%).
As principais prioridades de TI para os próximos doze meses segundo os entrevistados são priorizar melhorias na segurança (41%), automatizar fluxos de trabalho de TI (31%) e implementar IA para melhorar a eficiência (30%).
“Para fazer a transição de um ITSM reativo para um proativo, os líderes de PMEs devem capacitar suas equipes de TI com prioridades claras, processos consistentes, as tecnologias certas e treinamento contínuo. O ITSM proativo não é apenas uma mudança técnica – é uma transformação impulsionada pela liderança que começa com o comprometimento estratégico”, diz em comunicado Andreas Bender, vice-presidente sênior de transformação e inovação de negócios do OTRS Group.
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